Kundenzufriedenheit

• Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Umgang mit Beschwerden?
• Wie häufig würden die Kunden das Unternehmen weiterempfehlen?
• Mit welchen Leistungen sind die Kunden besonders zufrieden bzw. unzufrieden?
• Welche Aspekte sind den Kunden am wichtigsten?

Diese und viele weitere Fragen stellen wir dem Unternehmen und prüfen so den gesamten Kundenerlebnisprozess. Ein wichtiger Bestandteil jeder umfassenden Befragung ist beispielsweise das Thema Beschwerdemanagement. Denn aus Erfahrung wissen wir, dass sich ein Großteil der unzufriedenen Kunden oft gar nicht beschwert.

Will das Unternehmen das Prüfzeichen nach erfolgreicher Erstzertifizierung fortführen, sind zwei Punkte notwendig:

1. Das Unternehmen muss konkrete Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

2. Die Kundenbefragung wird in regelmäßigen Abständen – spätestens alle zwei Jahre – durchgeführt.

Wir begutachten also die IST-Situation und zusätzlich die systematische Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Die Ansprüche von Kunden können sehr unterschiedlich sein. Ein Beispiel: Wer bei einem Discounter einkauft, für den zählt in erster Linie das Preis-Leistungsverhältnis. Kunden eines Delikatessen-Ladens hingegen stellen nicht nur Ansprüche an die Produkte, sondern auch an deren Präsentation und das Ambiente. Um diesen individuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden, entwickeln wir für jede Befragung einen eigenen, angepassten Fragebogen. Ob am Telefon, per Post, online oder im direkten Gespräch – je nach Bedarf und Wunsch des Kunden nutzen wir bei der Befragung einen oder mehrere Kommunikationskanäle.

• Hohe Kundenzufriedenheit: Das TÜV SÜD-Prüfzeichen wird nur an Unternehmen vergeben, die insgesamt zufriedene Kunden haben.
• Sicherheit: TÜV SÜD prüft Unternehmen seit vielen Jahren nach diesem Standard und hat seitdem weit mehr als 200 Kundenzufriedenheitsstudien durchgeführt – deshalb wissen wir, worauf wir achten müssen.
• Entscheidungshilfe: Fällt die Wahl zwischen zwei Unternehmen schwer, kann das Prüfzeichen den vielleicht entscheidenden Ausschlag geben.
• Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse: Die Kundenanforderungen verändern sich kontinuierlich. Durch die regelmäßige Überprüfung stellen wir sicher, dass das Unternehmen die Entwicklung im Blick hat.
• Transparenz: TÜV SÜD veröffentlicht die Namen der zertifizierten Unternehmen online.

• Produktqualität: Im Rahmen der Zertifizierung werden weder die Eigenschaften (Preis, Finanzprodukte, Renditegarantien etc.) noch die Qualität der Produkte geprüft.
• Garantierte Kundenzufriedenheit: Eine erfolgreiche Zertifizierung kann Kundenzufriedenheit nicht zu 100 Prozent garantieren, denn Fehler können immer passieren.
• Rangliste: TÜV SÜD erstellt keine Klassement der geprüften Unternehmen auf Basis der Zertifizierungsergebnisse.

• Angabe des Prüfstandards (TÜV MS Standard Kundenzufriedenheit)
• Name des Zertifizierers (TÜV SÜD Management Service GmbH)
• Jahr der Kundenbefragung
• Anzahl der Kunden, die an der Befragung teilgenommen haben
• Gültigkeitsdauer des Prüfzeichens
• Hinweis, dass es sich um eine freiwillige Prüfung handelt