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Seit 2014 zertifiziert TÜV SÜD regelmäßig die Kundenzufriedenheit des Autoglasspezialisten. Mithilfe der Befragungsergebnisse optimiert Carglass® kontinuierlich einzelne Serviceleistungen – und kann mit dem Zertifikat die hohe Kundenzufriedenheit sichtbar machen.
„Qualität, Expertise wie auch Verantwortung sind für uns die logischen Grundvoraussetzungen für Kundenbegeisterung und damit die Basis für unternehmerischen Erfolg“, erklärt Rabea Wirges, Market Research Expertin bei Carglass®. Denn heutzutage erwarten Kunden positive Erlebnisse mit einem Unternehmen. Und Kundenzufriedenheit ist der zentrale Erfolgsfaktor für Service-Dienstleister wie Carglass®, den führenden Autoglasspezialisten für Reparatur und Austausch von Fahrzeugscheiben. 1.600 Experten beheben dort Autoglasschäden wie Risse und Steinschläge schnell und unkompliziert.
Ob die Erwartungen der Autofahrer an die gebotenen Leistungen bei einer Reparatur oder einem Austausch der Scheibe in den deutschlandweit 345 Service-Centern und 240 mobilen Einheiten auch einmal unerfüllt bleiben oder sogar übertroffen werden, erhebt Carglass® mit ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung. „Kundenzufriedenheit ist für uns eine extrem wichtige Währung, denn Kundenorientierung steht für uns bei Carglass® klar im Fokus unseres Handelns – und hat eine lange Tradition. Wir wollen unsere Services im Sinne unserer Kunden stetig verbessern“, betont Rabea Wirges. Was man messen kann, kann man auch zielführend verändern. Deshalb unterzieht sich Carglass® bereits seit 2014 dem renommierten Standard „TÜV SÜD geprüfte Kundenzufriedenheit“. „Wir wollen die Stimmen unserer Kunden hören: Was machen wir gut und wo können wir besser werden – bestätigt durch eine neutrale Stelle und auf wissenschaftlicher Basis. Denn wir wollen fundierte Antworten“, so die Kundenzufriedenheitsexpertin.
Die Prüfung der Kundenzufriedenheitsbefragung im Rahmen des TÜV SÜD-Standards erfolgt anhand eines ausgewählten streng wissenschaftlich validierten Prüfkatalogs und muss für eine Re-Zertifizierung alle zwei Jahre wiederholt werden. Die standardisierte Prüfung liefert nicht nur ein klares Bild bezüglich der Kundenzufriedenheit, sondern auch mögliche konkrete Anhaltspunkte, um die Serviceleistungen weiter zu verbessern. Bei Carglass® findet die Befragung online statt. Der Autoglasspezialist lädt Kundinnen und Kunden, die der Kontaktaufnahme ausdrücklich zugestimmt haben, dazu per E-Mail ein. In enger und konstruktiver Abstimmung mit TÜV SÜD, stellt Carglass® die notwendigen Daten zur Prüfung für die Zertifizierung nach dem TÜV SÜD-Standard geprüfte Kundenzufriedenheit zur Verfügung. Im Anschluss werden anhand der Kriterien im Prüfkatalog die Standards verifiziert. Die Ergebnisse erhält das Unternehmen dann in Form eines übersichtlichen Prüfberichts, der den Vergleich der Leistungsmerkmale von Carglass® mit den Prüfkriterien sowie mögliche Stellschrauben aufzeigt. Dabei übertrifft Carglass® stets die geforderten Leistungsansprüche des TÜV SÜD.
Insgesamt erhielt Carglass® von seinen Kunden 2020 erneut eine Spitzenbewertung. „Wir freuen uns sehr, dass wir die Weiterempfehlungsquote stabil auf einem sehr hohen Niveau halten und die Gesamtzufriedenheit sogar noch leicht verbessern konnten. Das macht natürlich stolz, ist aber zugleich Ansporn für die Zukunft,“ kommentiert Rabea Wirges die erfolgreiche Re-Zertifizierung. „Insbesondere schätzen wir auch das offene Feedback und die konstruktiven positiven und negativen Kommentare im Rahmen der Befragung.“ In der Vergangenheit konnte Carglass® auf Basis der Erkenntnisse beispielsweise die Prozesse in Hochphasen für die Service-Center optimieren.
Für Carglass® stehen die Kunden an erster Stelle. „Ein Zertifikat einer unabhängigen, renommierten Organisation wie TÜV SÜD hat eine hohe Strahlkraft, schafft Vertrauen und demonstriert, wie wichtig uns die Zufriedenheit unserer Kunden ist. Zudem belegen wir damit unsere intern gelebten Standards eindeutig nach außen. Das Prüfzeichen zeigen wir daher gerne in den Filialen, auf der Website und nutzen es in Mailings. Es gibt uns und unseren Kunden ein gutes Gefühl“, erklärt Rabea Wirges. „Und durch den regelmäßigen Zweijahresturnus ist gesichert, dass wir uns fortwährend weiterentwickeln und unser hohes Niveau halten – um auch in Zukunft den Unterschied für unsere Kunden zu machen.“
Laden Sie sich unseren Kriterienkatalog Kundenzufriedenheit herunter.
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