ServiceExcellence

• Wird ServiceExcellence gelebt und ist deshalb ein Bestandteil der Unternehmensstrategie?
• Welche Ziele und Standards hat das Unternehmen definiert, damit das Thema Begeisterung von Kunden und Mitarbeitern kein Zufall ist?
• Wie geht das Unternehmen mit Beschwerden von Kunden um?
• Wie stellt das Unternehmen sicher, dass seine Mitarbeiter kundenbegeisternd arbeiten?
• Wie reagiert das Unternehmen auf Fehler im Kundenservice; und wie funktioniert das Zusammenspiel zwischen Unternehmen und externen Partner im Kundenkontakt?

Diese und viele weitere Fragen stellen wir dem Unternehmen – und das nicht nur einmal. Denn wir begutachten sowohl die IST-Situation, als auch die systematische Verbesserung der ServiceExcellence. Konkret: Nach erfolgter Erstzertifizierung führen wir jedes Jahr eine erneute Untersuchung durch und überprüfen so kontinuierlich die Entwicklung des Servicemanagementsystems

Unsere Prüfer, die Auditoren, verschaffen sich vor Ort einen umfassenden Überblick. Dabei werden Gespräche mit den verantwortlichen Mitarbeitern und Führungskräften als auch mit externen Partnern des Unternehmens geführt, die ebenfalls Kontakt zu Kunden haben.

Zusätzlich führen wir eine intensive Dokumentenprüfung durch, um zu testen, wie das Unternehmen mit dem Thema „ServiceExcellence“ systematisch (Serviceversprechen an Kunden, Servicestandards etc.) umgeht. Dazu gehört auch die Prüfung der Nutzung von sozialen Netzwerken.

Außerdem führen wir Expertenbewertungen aus der Kundenperspektive durch. Dazu gehört zum Beispiel, dass wir uns als Kunde tarnen und Testkäufe oder Anrufe bei der Servicehotline durchführen.

Darüber hinaus fragen wir jährlich bei den echten Kunden des Unternehmens nach. Diese umfassende Kundenbefragung liefert unter anderem wertvolle Hinweise darauf, ob und wie sich die ServiceExcellence des Unternehmens entwickelt hat und wie sie von Kunden wahrgenommen wird.

Weiterhin prüfen wir das Unternehmen aus Mitarbeitersicht. Dazu führen wir eine Mitarbeiterbefragung durch. Anhand folgender beispielhafter Fragen ermitteln wir die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen:

• Welche Möglichkeiten zur Weiterentwicklung bietet das Unternehmen?
• Stimmt die Work-Life-Balance aus Sicht der Mitarbeiter?
• Haben die Mitarbeiter im Unternehmen die Möglichkeit besonders kundenorientiert zu agieren?

Genauso befragen wir die Partner und Lieferanten des Unternehmens. Hier überprüfen wir unter anderem, ob funktionierende Serviceprozesse angewandt werden. Oder welche vertraglichen Vorgaben erfüllt werden müssen, um eine kundenorientierte Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Die Mitarbeiter- bzw. Partner/Lieferantenbefragungen werden im Wechsel alle zwei Jahre durchgeführt.

Pro Prüfberichtskriterium können maximal 10 Punkte erreicht werden. Die Gesamtbewertung berechnet sich aus der Gewichtung der einzelnen Prüfmethoden wie folgt:

• 55% Gesamtbewertung Audit, inklusive Dokumentenprüfung
• 20% Gesamtbewertung Kundenbefragung,
• 20% Gesamtbewertung Mitarbeiterbefragung bzw. Partner-/Lieferantenbefragung
• 5% Gesamtbewertung Expertenbewertungen

• Kundenservice: Das TÜV SÜD-Prüfzeichen gibt den Kunden Sicherheit in puncto ServiceExcellence.
• Entscheidungshilfe: Fällt die Wahl zwischen zwei Unternehmen schwer, kann das Prüfzeichen den vielleicht entscheidenden Ausschlag geben.
• Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse: Die Kundenanforderungen verändern sich laufend, beispielsweise durch technologische Entwicklungen. Durch die jährliche Überprüfung von TÜV SÜD ist sichergestellt, dass das Unternehmen die Veränderungen kontinuierlich berücksichtigt und das Servicemanagementsystem entsprechend anpasst.
• Transparenz: TÜV SÜD veröffentlicht die Namen der zertifizierten Unternehmen online.

• Produktqualität: Im Rahmen der Zertifizierung werden weder die Qualität noch die Eigenschaften (Preis, Finanzprodukte, Renditegarantien etc.) der Produkte geprüft.
• Garantierte Kundenbegeisterung: Eine erfolgreiche Zertifizierung kann Kundenbegeisterung nicht zu 100 Prozent garantieren, denn Fehler können immer passieren.
• Garantierte Mitarbeiterzufriedenheit: Eine erfolgreiche Zertifizierung kann Mitarbeiterzufriedenheit nicht zu 100 Prozent garantieren, denn Fehler können immer passieren.
• Garantierte Partner/Lieferantenzufriedenheit: Eine erfolgreiche Zertifizierung kann Partner/Lieferantenzufriedenheit nicht zu 100 Prozent garantieren, denn Fehler können immer passieren.
• Bestenliste: TÜV SÜD erstellt keine Rangliste der geprüften Unternehmen auf Basis der Zertifizierungsergebnisse.

• Angabe des Prüfstandards (TÜV MS Standard ServiceExcellence)
• Name des Zertifizierers (TÜV SÜD Management Service GmbH)
• Aufzählung der Hauptprüfinhalte
• Gültigkeitsdauer des Prüfzeichens
• Hinweis, dass es sich um eine freiwillige Prüfung handelt.