ServiceQualität

• Wird Servicequalität gelebt und ist deshalb ein Bestandteil der Unternehmensstrategie?
• Welche Ziele und Standards hat das Unternehmen definiert, damit Service kein Zufall ist?
• Wie geht das Unternehmen mit Beschwerden von Kunden um?
• Wie stellt das Unternehmen sicher, dass seine Mitarbeiter kundenorientiert arbeiten?
• Wie reagiert das Unternehmen auf Fehler im Kundenservice, und lernen die Verantwortlichen daraus?

Diese und viele weitere Fragen stellen wir dem Unternehmen – und das nicht nur einmal. Denn wir begutachten sowohl die IST-Situation, als auch die systematische Verbesserung der Servicequalität. Konkret: Nach erfolgter Erstzertifizierung führen wir jedes Jahr eine erneute Untersuchung durch und überprüfen so kontinuierlich die Entwicklung des Servicemanagementsystems.

Unsere Prüfer, die Auditoren, verschaffen sich vor Ort einen umfassenden Überblick. Aber auch bei externen Partnern des Unternehmens, die ebenfalls Kontakt zu Kunden haben.

Zusätzlich führen wir beispielsweise eine intensive Dokumentenprüfung durch, um zu testen, wie das Unternehmen mit dem Thema „Service“ systematisch (Serviceversprechen an Kunden, Servicestandards etc.) umgeht.

Außerdem testen wir aus der Kundenperspektive. Dazu gehört zum Beispiel, dass wir uns als Kunde tarnen und Testkäufe oder Anrufe bei der Servicehotline durchführen.

Darüber hinaus fragen wir regelmäßig bei den echten Kunden des Unternehmens nach. Diese umfassende Kundenbefragung liefert unter anderem wertvolle Hinweise darauf, ob und wie sich die Servicequalität des Unternehmens entwickelt hat und wie sie von Kunden wahrgenommen wird.

Pro Prüfberichtskriterium können maximal 10 Punkte erreicht werden. Die Gesamtbewertung berechnet sich aus der Gewichtung der einzelnen Prüfmethoden wie folgt:

• 60% Gesamtbewertung Audit, inklusive Dokumentenprüfung
• 20% Gesamtbewertung Kundenbefragung,
• 20% Gesamtbewertung Expertenbewertungen

Erreicht das Unternehmen einen Index zwischen

• 100% bis 88% = „sehr gut“
• 87% bis 69% = „gut“
• unter 69% = Zertifizierung nicht bestanden.

• Guter Kundenservice: Das TÜV SÜD-Prüfzeichen gibt den Kunden Sicherheit in puncto Service. Denn TÜV SÜD prüft Unternehmen seit 2004 nach diesem Standard.
• Entscheidungshilfe: Fällt die Wahl zwischen zwei Unternehmen schwer, kann das Prüfzeichen den vielleicht entscheidenden Ausschlag geben.
• Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse: Die Kundenanforderungen verändern sich laufend, beispielsweise durch technologische Entwicklungen. Durch die jährliche Überprüfung von TÜV SÜD ist sichergestellt, dass das Unternehmen die Veränderungen kontinuierliche berücksichtigt und das Servicemanagementsystem entsprechend anpasst.
• Transparenz: TÜV SÜD veröffentlicht die Namen der zertifizierten Unternehmen online.

• Produktqualität: Im Rahmen der Zertifizierung werden weder die Qualität noch die Eigenschaften (Preis, Finanzprodukte, Renditegarantien etc.) der Produkte geprüft.
• Garantierte Kundenzufriedenheit: Eine erfolgreiche Zertifizierung kann Kundenzufriedenheit nicht zu 100 Prozent garantieren, denn Fehler können immer passieren.
• Bestenliste: TÜV SÜD erstellt keine Rangliste der geprüften Unternehmen auf Basis der Zertifizierungsergebnisse

• Angabe des Prüfstandards (TÜV MS Standard ServiceQualität)
• Name des Zertifizierers (TÜV SÜD Management Service GmbH)
• Jahr der Überprüfung
• Aufzählung der Hauptprüfkriterien
• Erzielte Gesamtbewertung
• Gültigkeitsdauer des Prüfzeichens
• Hinweis, dass es sich um eine freiwillige Prüfung handelt.