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ServiceQualität – Dienstleistungsqualität messbar machen

Geprüfte Servicequalität als Baustein für Ihren Unternehmenserfolg

Guter Service ist eine entscheidende Stellschraube für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Denn nur zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden. Dabei entsteht kundenorientierter Service nicht zufällig. Sie können und müssen das Kundenerlebnis steuern und stetig weiter optimieren. Machen Sie das Service-Management deshalb zur Chefsache und holen Sie sich einen kompetenten Partner ins Boot, der Unternehmen seit 2004 hilft, ihre Dienstleistungsqualität systematisch auszubauen.

Zu diesem Zweck hat die TÜV SÜD Management Service den Standard ServiceQualität definiert. Er macht Kundenzufriedenheit messbar und gibt Ihnen damit ein hocheffektives Werkzeug an die Hand, Ihr Service-Management kontinuierlich zu verbessern. Die Prüfungen ermöglichen es Ihnen, Service-Prozesse passgenau auf Ihre Kunden auszurichten. Optimieren Sie Ihre Kontaktpunkte, sehen Sie Probleme voraus und entwickeln Sie Strategien, um diese schnell und zufriedenstellend zu beheben. Die jährlich wiederkehrenden Kontrollen bescheinigen Ihnen dauerhaft Top-Dienstleistungen und liefern Ihnen ständig aktuelle Erkenntnisse zum Status Quo und Verbesserungspotenzial.

 

Geprüfte Servicequalität – Ihre Vorteile

Das Kundenerlebnis zu steuern und in positive Bahnen zu lenken, gehört zu den wichtigsten Aspekten Ihres geschäftlichen Erfolgs. Denn sind wir mit dem Service eines Unternehmens unzufrieden, ob in der Kunden-Hotline, bei Reklamationen oder am Point-of-Sale, brennt sich das schnell in unser Gedächtnis ein. In Zeiten sozialer Medien und Online-Reviews weiten sich unerfreuliche Kundenerfahrungen schneller denn je zu einem Flächenbrand aus. Mit gezieltem Service-Management beugen Sie solch negativen Auswirkungen effektiv vor. Außerdem erreichen Sie dadurch gleich drei strategische Ziele auf einmal:

  • Kundenbindung:
    Service, der Kundenerwartungen erfüllt und übertrifft, macht Neukunden zu Wiederkäufern und bindet sie dauerhaft an Ihr Unternehmen.
  • Kundengewinnung:
    Begeisterte Kunden empfehlen Ihr Angebot gern weiter, ob in den sozialen Medien oder klassisch per Mund-zu-Mund-Propaganda.
  • Mitarbeiterzufriedenheit:
    Mitarbeiter, die sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren, sind motiviert, strahlen Begeisterung aus und geben diese nach außen weiter.

Durch eine professionelle Messung Ihrer Servicequalität erfahren Sie, wo Ihr Unternehmen steht. Dabei gilt es, alle Dimensionen, Kontaktpunkte und Prozesse Ihrer Services zu untersuchen. Wo liegen Stärken, wo Schwächen und wie lässt sich der Service noch verbessern? Die Ergebnisse der Analysen zeigen Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen auf. So verwandeln Sie Dienstleistungen in Top-Service. Mit dem Prüfsiegel „TÜV SÜD geprüfte ServiceQualität“ kommunizieren Sie Ihr Engagement und stärken das Vertrauen Ihrer Kunden und Interessenten.

 

Wie Sie sich auf die Zertifizierung vorbereiten können

Vor dem offiziellen Audit überprüfen Sie, ob Ihr Service-Management die Anforderungen der Zertifizierung nach ServiceQualität erfüllt. So lassen sich eventuelle Diskrepanzen noch vor der externen Prüfung beseitigen. Übrigens: Wir lassen Sie mit der Vorbereitung nicht allein, sondern prüfen all diese Punkte gern für Sie im Rahmen eines gemeinsamen Voraudits.

  • Formulieren Sie Leitlinien, denen das Service-Management in Ihrem Haus folgen soll.
  • Stellen Sie sicher, dass es sowohl Ihren Firmenwerten als auch den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird.
  • Beschreiben Sie in einem Servicekatalog alle Kontaktpunkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten.
  • Prüfen Sie, ob Leitlinien und Prozesse miteinander harmonieren.
  • Führen Sie einen Abgleich Ihrer Leitlinien und Ihres Servicekatalogs mit dem TÜV SÜD Kriterienkatalog „ServiceQualität“ durch.
  • Machen Sie das Audit zur Management-Sache, um dem Thema Gewicht zu verleihen.

NEU: TÜV SÜD Kriterienkataloge „ServiceExcellence“ und „ServiceQualität“ jetzt auch mit Evaluierung Ihrer digitalen Kontaktpunkte. So können Sie Ihre Serviceleistung fortan nicht nur in Offline-Medien sondern auch online bewerten lassen. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandtes Management wurde der Kriterienkatalog daher um wichtige Aspekte des Managements von Servicequalität an digitalen Kontaktpunkten ergänzt.

 

Jetzt Kriterienkatalog TÜV SÜD MS Standard ServiceQualität herunterladen

 

  • Wie läuft die Zertifizierung nach ServiceQualität ab?

    Die Zertifizierung ServiceQualität ist eine Auszeichnung für die hohe Qualität Ihres Service. Dieses Zertifikat erhalten deshalb nur Unternehmen, in denen Dienstleistungs-Orientiertheit gelebt wird, langfristig und über alle Ebenen hinweg. Dazu braucht es ein ganzheitliches Service-Management-System. Es ruht auf vier Säulen, die während der Zertifizierung überprüft werden:

    • Eine gelebte Service-Kultur
    • Zuverlässigkeit des Services
    • Qualifizierte Mitarbeiter
    • Vorbildlicher Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

    Diese Aspekte werden umfassend und regelmäßig begutachtet, damit Sie Ihren Kunden dauerhaft hohe Dienstleistungsqualität bieten können. Die Basis der Prüfung bildet ein wissenschaftlich validierter Kriterienkatalog, der das Service-Erlebnis messbar macht. Er basiert auf der DIN-Norm TS16880, die TÜV SÜD zusammen mit weiteren Experten entwickelt hat. Sie erhalten aussagekräftige Ergebnisse aus Prüfmethoden wie:

    • Audit vor Ort (jährlich)
    • Kundenbefragung (alle zwei Jahre)
    • Qualitative Expertenbewertungen (jährlich)
    • Prüfung Ihrer Service-Dokumente inkl. Sichtung Ihrer sozialen Netzwerke

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    Servicemanagementsystem-Modell des TÜV SÜD

  • Zertifizierungsergebnisse

    Die Prüfung dient nicht nur als Zeichen nach außen, sie hilft auch Ihnen, Ihr Service-Management auf- und auszubauen. Damit Sie den größten Nutzen aus der Evaluierung ziehen können, erhalten Sie einen detaillierten Gesamtprüfbericht. Dieser stellt die Ergebnisse der einzelnen Prüfungen übersichtlich im Prüfbericht-Cockpit dar. Anhand eines Ampel-Systems sehen Sie dort die Stärken und Schwächen Ihres Service-Management-Systems. Diese Auswertung zeigt Ihnen konkretes Verbesserungspotenzial für die einzelnen Bereiche auf.

    Sie möchten wissen, wie Sie im Marktvergleich abschneiden? Gleichen Sie Ihre Ergebnisse mit denen anderer zertifizierter Unternehmen ab und erhalten Sie jahresaktuelle Benchmark-Daten. Dabei bietet Ihnen der riesige Daten-Pool des TÜV SÜD aussagekräftige Ergebnisse. Er umfasst Daten aus über 500 Service-Audits, rund 300 Testkaufstudien und jährlichen Befragungen von mehr als 100.000 Kunden, die die TÜV SÜD Management Service seit 2004 durchgeführt hat.

     

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    So sieht Ihr Prüfbericht ServiceQualität aus (Muster).

  • Unser Gütesiegel

    Studie: TÜV SÜD hat eines der vertrauensvollsten und bekanntesten Gütesiegel

    Das TÜV SÜD Prüfsiegel ist Ausdruck verlässlicher Partnerschaften. Es steht nicht nur für unser Service- und Qualitätsbewusstsein als eine weltweit führende Prüforganisation. Vor allem zeigt es Ihren Geschäftspartnern, dass Sie sich zu höchsten Standards für Qualität und Zuverlässigkeit verpflichten. Ganz nach unserem Motto "Mehr Wert. Mehr Vertrauen." schafft eine Service-Zertifizierung mit dem TÜV SÜD Siegel einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen.

    // Senden Sie uns dazu einfach eine Nachricht.

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Warum TÜV SÜD?

  • Ganz gleich, in welcher Branche Ihre Organisation tätig ist, können sie sich auf die Fachkenntnis der Auditoren von TÜV SÜD verlassen. Sie sind hochqualifiziert und erfahren in der Bewertung von Servicequalität und Service-Managementsystemen für die verschiedensten Industriezweige.
  • Nutzen Sie unsere Erfahrung und Expertise, um Ihre Service-Prozesse zielgenau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter auszurichten und diese nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern.
  • Dank jährlicher Audits bieten Sie immer Services auf höchstem Niveau und erhalten konkrete Hinweise, wie Sie diese kontinuierlich weiterentwickeln.
  • Dank unseres globalen Expertennetzwerks, können Sie Niederlassungen weltweit durch ein und dieselbe Prüfstelle zertifizieren lassen.
  • Mit einem Prüfsiegel des TÜV SÜD setzen Sie ein Zeichen für Qualität und Integrität. Denn der TÜV SÜD steht weltweit für Unabhängigkeit und Neutralität.
  • Durch das weltweit renommierte Prüfzeichen kommunizieren Sie Ihre Qualitätsstandards und heben sich von der Konkurrenz ab.

Fordern Sie ein unverbindliches Angebot für die Zertifizierung an

Mit TÜV SÜD-geprüfter ServiceQualität investieren Sie schon heute in Top-Dienstleistungen für die Zukunft. Ein individuelles Angebot verschafft Ihnen einen Überblick über Vorgehen und Kosten. Einfach Kontakt- und ein paar Eckdaten zum Unternehmen angeben und wir kommen mit mehr Informationen auf Sie zu.

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Wissenswert

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Checkliste

Kriterienkatalog ServiceQualität

Laden Sie sich unseren Kriterienkatalog ServiceQualität herunter.

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Der Mensch im Mittelpunkt

Unsere Broschüre zu Service Excellence: Bausteine für wirtschaftlichen Erfolg

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Gültige Zertifikate und Prüfzeichenmissbrauch

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