Kundenpuls – im Dialog mit unseren Auftraggebern

Kundenzufriedenheit bei der TÜV SÜD Management Service 

Kundenzufriedenheit schreibt die TÜV SÜD Management Service groß. Um unsere Arbeit noch stärker auf unsere Kunden zu fokussieren, befragen wir sie kontinuierlich nach Abschluss eines Audits. Auf diese Weise gewinnen wir unmittelbar Erkenntnisse darüber, wie unsere Leistung wahrgenommen wird, und was unseren Auftraggebern wichtig ist. Womit konnten die TÜV SÜD Mitarbeitenden überzeugen? Wo gibt es konzeptionelle oder strategische Verbesserungspotenziale? Mit dem Net Promoter Score (NPS) haben wir zudem eine Kennzahl zur Hand, die sowohl abteilungs- als auch bereichsbezogen Aufschluss über die Kundenzufriedenheit gibt – und damit über den Unternehmenserfolg. Er errechnet sich aus dem Anteil der zufriedenen Promotoren abzüglich der Kritiker, für die Verantwortlichen jederzeit einsehbar im TÜV SÜD-internen Kundenpuls-Dashboard. 

 

So läuft die Kundenbefragung ab

Nach Abschluss des Audits erhalten unsere Kunden automatisiert eine E-Mail mit einem Link zur kurzen Online-Befragung. Diese ermittelt zunächst die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Dann werden die Teilnehmenden je nach Zufriedenheit nach ihren Erfahrungen und Verbesserungsideen befragt und können anschließend entscheiden, ob sie ihre Antworten anonym übermitteln wollen oder nicht. Die Methodik hat TÜV SÜD gemeinsam mit einem externen Dienstleister erarbeitet, der auch die Umfrageergebnisse sammelt, anonymisiert und aufbereitet. 

Für die TÜV SÜD Management Service ist es von besonderem Wert, wenn Sie als Kunde die Anonymität der Befragung aufheben. Warum?

 

Lob beflügelt. Wenn sich positive Rückmeldungen einem bestimmten Projekt zuordnen lassen, geben wir sie direkt an unsere Auditteams weiter – ein Ansporn zu weiteren Höchstleistungen. Oft entstehen aus positivem Feedback auch Ideen für Fallstudien oder sogar den Produktentwicklungsprozess.

 

Kritik als Chance. Waren Sie mit einer TÜV SÜD-Dienstleistung nicht zufrieden, dann ist es für uns umso wichtiger zu erfahren, wo wir ansetzen können, um Sie zu einem begeisterten Kunden zu machen. So lernen wir – und davon profitieren am Ende alle Auftraggeber. Wenn Sie die Anonymität aufheben, nehmen wir gerne Kontakt mit Ihnen auf. 

 

So zufrieden sind die TÜV SÜD Kunden: Der aktuelle NPS

Wir beobachten fortlaufend, wie sich der Net Promoter Score entwickelt und analysieren ihn zusätzlich differenziert über alle Bereiche der TÜV SÜD Management Service bis auf Produktebene.

 

Net Promoter Score

Mit der Rücklaufquote im vergangenen Jahr sind wir sehr zufrieden: Für 2022 konnten wir weit über 2.500 Datensätze auswerten und mit 74 Prozent eine sehr hohe Weiterempfehlungsrate verbuchen – ebenso wie im Vorjahr. 

Zu den häufigsten positiven Rückmeldungen unserer Kunden gehören


Termintreue


Fachkompetenz


Zuverlässigkeit


Kommunikation


Angebots-Erstellung

 

Kundenfeedback gezielt nutzen

Besonders aus dem Freitext-Feedback unserer Kunden können wir herauslesen, was sie an der Arbeit von TÜV SÜD schätzen, und wo wir Veränderungen anstoßen sollten, um noch besser zu werden. 

Zum Beispiel: Die TÜV SÜD ACE Audit & Certification Engine

 

Den TÜV SÜD Online-Service ACE haben wir in den vergangenen Jahren anhand von Kundenfeedback erarbeitet und sukzessive weiterentwickelt: Kunden hatten sich rückblickend auf ihr Audit mehr Transparenz in den Abläufen und zum aktuellen Status ihrer Zertifizierung gewünscht. Sie haben konkret ein Portal angeregt, in dem man beispielsweise Zertifikatsablaufdaten und Audittermine im Blick behalten und Dokumente sicher hoch- bzw. herunterladen kann. 

Diese und mehr Funktionalitäten finden sich heute in ACE. Die Audit & Certification Engine gibt den Kunden der TÜV SÜD Management Service einen Überblick über ihre Audits & Zertifikate und eröffnet ihnen Möglichkeiten, Ihre Auditergebnisse zu analysieren und zu benchmarken. 

Kundenbefragung TÜV SÜD Management Service


Sie haben Fragen oder Anregungen zu unserer Kundenzufriedenheit?
Schreiben Sie uns gern an [email protected]. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig. 

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