Mystery shopping y Auditorías de estándares

¿QUÉ ES EL MYSTERY SHOPPING?

Mystery audit (auditoría del cliente misterioso), comúnmente conocido como Mystery shopper o programa Mystery shopping (cliente, visitante o comprador misterioso), nació en los Estados Unidos como una técnica utilizada por los investigadores privados para evitar robos de los empleados, sobre todo en los bancos y tiendas. Esta técnica comenzó a ser utilizada en los años 40 para evaluar la satisfacción del cliente.

El programa Mystery Shopping permite, mediante un cliente misterioso que se presenta como un comprador normal en el punto de venta, valorar de forma objetiva e independiente, con “los ojos del cliente”, el servicio que presta una empresa según unos estándares establecidos.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL MYSTERY SHOPPING?

El Mystery Shopper comprueba la amabilidad del personal en la entrada a un establecimiento, la capacidad del personal de la concesión de gestionar las necesidades del cliente y de presentar el producto, su nivel de conocimiento de la lengua extranjera en el caso de puntos de venta frecuentados por clientes extranjeros, las condiciones generales de la concesión en cuanto a orden, limpieza, coherencia en la exhibición de vehículos, la correcta presentación de las promociones y de las condiciones de pago aceptadas.

El programa Mystery Shopping en la red de concesionarios identifica los puntos fuertes y débiles del servicio prestado y de los productos de la concesión, con “ojos del cliente”, y propone medidas para mejorar el rendimiento del personal y cumplir con los procedimientos establecidos en la empresa.

Servicios de Mystery Shopping de TÜV SÜD para los concesionarios de automóviles

1 - Preparación del check list o lista de verificación

La lista de verificación es la herramienta de trabajo típica del Mystery Shopper y su preparación es uno de los pasos cruciales en el proceso.

• En primer lugar se definen los objetivos y las metas, pues es importante ver cómo el mystery shopper puede ayudarnos a conseguir un servicio idóneo.

• En segundo lugar se crea una lista de verificación o plan de trabajo. La lista de verificación se elabora de forma conjunta, entre los profesionales de TÜV SÜD y los gerentes de la empresa del cliente.

2 - Formación del mystery shopper (cliente misterioso)

El mystery shopper recibirá una formación específica para que entienda y asimile correctamente la lista de verificación antes de iniciar su actividad. Debe convertirse en un cliente habitual para poder evaluar la calidad del servicio, el comportamiento del personal y el cumplimiento de los procedimientos.

3 - Actividad de verificación / Auditorías del cliente misterioso

El mystery shopper de forma anónima verifica / comprueba la estructura y sistema de la concesión, ya sea en la exhibición del producto, la calidad del servicio prestado o la implicación del personal, entre otros.

4 - Resultados e informe

Tras analizar la concesión como un cliente misterioso, el mystery shopper prepara un informe con los puntos críticos de la concesión y propone actividades de mejora.

¿EN QUÉ CONSISTEN LAS AUDITORÍAS DE ESTÁNDARES?

En organizaciones con múltiples emplazamientos o en grupos de empresas relacionadas en las que es necesario garantizar que todas las empresas del grupo o firmantes de un determinado acuerdo, cumplan con los estándares establecidos, la contratación de estas auditorías a una entidad con la máxima experiencia y rigor es la mejor alternativa para garantizar el éxito. En TÜV SÜD te ayudamos:

• Controlando, evaluando y mejorando tu grupo empresarial o de aliados estratégicos con el mínimo esfuerzo.
• Apoyándote en todos los pasos y desarrollo del trabajo para su organización.

¿CÓMO PUEDE AYUDARTE TÜV SÜD?

Definimos con cada cliente los contenidos específicos que quiere controlar en cada sede. También el nivel de exigencia está determinado por el cliente.

Tenemos los equipos humanos y la máxima capacidad para ayudarle a definir su checklist, el sistema de evaluación más adecuado a sus necesidades y dedicarnos a organizar toda la logística y coordinación de las distintas auditorías. Además, podrá ofrecerle informes finales con comparativas según sus necesidades (resultados comparados por zonas geográficas, por servicios, por tamaños…).

¿POR QUÉ ELEGIR TÜV SÜD?

TÜV SÜD cuenta con un equipo de expertos en varias áreas del negocio de la automoción con la actitud y aptitudes necesarias para ayudarte a rentabilizar tu negocio. Nuestra red de expertos en distintas disciplinas tiene la experiencia y conocimientos necesarios para dar soluciones integrales y asegurar que tu negocio está listo para los avances que exige el mercado.

Somos un proveedor de servicios de mystery shopping y auditorías imparcial e independiente centrado en dar valor, personalizando nuestras soluciones a tus necesidades para conseguir resultados de calidad y seguridad duraderos. También le ayudamos a reducir los riesgos en operaciones, seguridad y trabajo.

VENTAJAS

• Evaluación de tu empresa con el “ojo del cliente” para obtener una percepción real del servicio prestado.
•  Mejora la calidad global del servicio, aumentando la satisfacción del cliente y reduciendo costes.
• Motivación al personal y evaluación sus funciones.
• Formación del personal en base a las exigencias y expectativas del cliente, cubriendo las carencias del servicio.
• Evita y reduce las quejas e incidencias del cliente mediante acciones de mejora.

SERVICIO OFRECIDO POR TÜV SÜD ATISAE S.A.U.