ISO/IEC 20000-1 – zertifizierte Service-Level in der IT

Nach ISO/IEC 20000-1 Standard optimieren Sie IT-Dienstleistungen mit System

Mit einer ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen den Herausforderungen eines wirksamen (IT-)Service-Managements gewachsen ist. Gelungene (IT-)Prozesse unterstützen Ihre Mitarbeiter in ihren Aufgaben, gewährleisten hohe Qualität, sorgen für einen effizienten Einsatz von Zeit und Ressourcen und erfüllen die Erwartungen Ihrer Kunden. Sie halten den Geschäftsbetrieb in Gang und erlauben es Ihnen, schnell auf Probleme zu reagieren.

Letztlich geht es um nichts Geringeres, als darum, Ihre Unternehmensziele zu erreichen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Damit das reibungslos funktioniert, müssen (IT-)Services möglichst störungsfrei funktionieren, übersichtlich sein und regelmäßig kontrolliert werden. Die Anforderungen an das (IT-)Service-Management sind also hoch. Und sie verändern sich ständig. Deshalb wachsen Management-Prozesse durch regelmäßige ISO/IEC 20000-1 Audits dynamisch mit. So vermeiden Sie Zwischenfälle und signalisieren Ihren Geschäftspartnern, dass sie sich auf Ihre Leistung verlassen können – heute und in Zukunft. 

Was ist die ISO/IEC 20000-1 Norm und warum ist dieser Standard für Sie wichtig?

ISO/IEC 20000-1 ist die international führende Norm für erfolgreiches (IT-)Service-Management. Das Regelwerk dahinter besteht aus mehreren Teilen, die zwei für Sie wichtigsten sind:

• Die ISO/IEC 20000-1 legt fest, welche Anforderungen ein (IT-)Service-Managementsystem erfüllen muss um zertifiziert werden zu können.
• Die ISO/IEC 20000-2 schildert bewährte Verfahren (Best Practices), die Ihnen bei der Umsetzung helfen.

Im Rahmen der Zertifizierung listen Sie alle (IT-)Services auf, die Sie erbringen. Anschließend gleichen Sie sie mit den Anforderungen ab, die Ihre Kunden an diese Dienste stellen. Das verschafft Ihnen nicht nur einen vollständigen Überblick. Es schärft zugleich in der ganzen Organisation das Bewusstsein dafür, wie wichtig IT-Abläufe für den Geschäftsbetrieb sind. Unverzichtbar ist reibungsloses Service-Management in der IT vor allem dann, wenn Sie neue Systeme oder Anwendungen einführen oder an bestehenden Prozessen etwas ändern.

Ein Vorteil der ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung: Sie gilt für Ihre gesamte Organisation. Andere ähnliche Standards, wie die IT Infrastructure Library (ITIL), beziehen sich normalerweise nur auf einzelne Personen. Die ISO/IEC 20000-1 Norm bescheinigt hingegen ihrem Unternehmen (IT-)Service-Management nach einem anerkannten Standard. In vielen Branchen erwarten Kunden ein zertifiziertes IT-Service-Management. Mit der Einführung des ISO/IEC 20000-1 Standards erschließen Sie sich somit neues Marktpotential. 

Wie Sie sich auf das ISO/IEC 20000-1 Audit vorbereiten

Eine gute Vorbereitung auf das Audit ermöglicht eine zügige Zertifizierung:

• Formulieren Sie Leitlinien, denen das (IT-)Service-Management in Ihrem Haus folgen soll.
• Stellen Sie sicher, dass es sowohl Ihren Firmenwerten als auch den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird.
• Beschreiben Sie in einem (IT-)Servicekatalog alle Dienste, die Sie anbieten.
• Prüfen Sie durch ein internes oder externes Audit, ob Leitlinien und Prozesse miteinander harmonieren.
• Machen Sie das Audit zur Management-Sache, um dem Thema Gewicht zu verleihen.

Die ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung erfolgt in mehreren Schritten

Es bietet sich an, bereits vor dem offiziellen Audit zu überprüfen, ob Ihr Managementsystem die Anforderungen der ISO/IEC 20000-1 Norm erfüllt. So lassen sich eventuelle Diskrepanzen noch vor der externen Prüfung überarbeiten.

• Sie definieren den Geltungsbereich des (IT-)Service-Managementsystems, erstellen einen Maßnahmenplan und setzen diesen um.
• Das interne Audit stellt sicher, dass Ihre Firma für die Zertifizierung bereit ist.
• Anschließend findet das eigentliche Audit durch den TÜV SÜD statt. Es läuft in 2 Stufen ab, wobei Stufe 2 zur Korrektur eventueller Abweichungen von der Norm dient.
• Nach erfolgreicher Prüfung erstellt TÜV SÜD den Prüfbericht und das vom Zertifizierungsausschuss freigegebene Zertifikat.
• Als zertifiziertes Unternehmen erhalten Sie unser Prüfsiegel. Das Zertifikat ist 3 Jahre gültig – vorausgesetzt Sie führen die jährliche Überwachung durch.
  
  

Welchen Mehrwert bringt DIE ISO/IEC 20000-1?

• Sie sichern sich einen Wettbewerbsvorteil – Zeigen Sie Ihren Partnern, dass Sie sich auf hohe Servicequalität und -verfügbarkeit verlassen können.
• Sie bauen ein starkes Markenimage auf – Das Prüfsiegel kommuniziert Sicherheit, fortlaufende Optimierung und nahtlose Kompatibilität.
• Sie steigern Zeit- und Kosteneffizienz – Klar strukturierte Prozesse ermöglichen es Ihnen, reibungslose und agile Services anzubieten und Kosten zu reduzieren.
• Sie minimieren Risiken – Wirksames Wissensmanagement schafft bei Ihren Mitarbeitern ein Risikobewusstsein, das sie befähigt Fehlerquellen zu umschiffen.
• Sie stellen die Weichen für Zukunftsfähigkeit – Regelmäßige interne Audits zeigen Ihnen kontinuierlich Verbesserungspotenzial auf. Das gibt wichtige Impulse, um Ihre Prozesse an neue Anforderungen anzupassen und weiterzuentwickeln.

REVISION ISO/IEC 20000-1:2018

Seit September 2018 gilt die revidierte Version der ISO/IEC 20000-1 für (IT-)Service Management. Einen Monat später wurde der Rahmen für die Umstellung zertifizierter Unternehmen auf die ISO/IEC 20000-1:2018 beschlossen.

Für zertifizierte Unternehmen besonders wichtig: Es gilt eine dreijährige Übergangsfrist mit folgender Terminschiene (IAF Resolution 2018-14):

• Zum 1. Juni 2019 müssen Akkreditierungsstellen, wie die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH DAkkS, Umstellungsbegutachtungen für akkreditierte Zertifizierungsstellen vornehmen können. 
• TÜV SÜD hat den Umstellungsprozess als akkreditierte Zertifizierungsstelle bis zum 1. April 2020 zu beenden. 
• Ab dem 1. April 2020 werden alle Erst- und Rezertifizierungen ausschließlich nach ISO/IEC 20000-1:2018 durchgeführt. 
• Zertifikate nach ISO/IEC 20000-1:2011 verlieren Ende September 2021 ihre Gültigkeit.

Wir möchten Sie schon heute darum bitten, diese Termine in Ihre Planungen bezüglich ISO/IEC 20000-1 zu beachten.

Warum TÜV SÜD?