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Il concetto di qualità, nell’ambito dei servizi socio assistenziali alla persona, si sta evolvendo sempre più: essa infatti non dipende più solo dalla qualità delle prestazioni del personale, destinate a moltiplicarsi rispetto all’attuale proliferare dei bisogni individuali degli utenti, ma oggi dipende anche dalla qualità organizzativa, cioè dalla capacità di una Struttura di convogliare le attività umane di ciascuna risorsa, di ciascun ruolo, all’interno di una data organizzazione in modo coerente, con un progetto organico e con la consapevolezza che solo un’azione coerente e finalizzata può produrre risultati soddisfacenti.
Oggi è fondamentale per le organizzazioni che operano nel settore socio assistenziale avere come riferimento un modello organizzativo di programmazione, di previsione, di ascolto e di coinvolgimento dell’utente. La Norma UNI 11010 rappresenta un “modello di cura” per le realtà che erogano servizi socio assistenziali in regime residenziale, basato sulla centralità dell’Utente e con un approccio per processi secondo una prospettiva di valutazione multidimensionale e secondo una logica di lavoro non più per compiti, ma per progetti e per obiettivi orientati ai risultati.
La Norma UNI 11010:2002 si applica ai servizi sociali, educativi, assistenziali, socio-riabilitativi, sia di tipo residenziale che di tipo diurno, ed entra nel merito di quelli che sono i fattori qualificanti di tali servizi, quali:
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