Il concetto di qualità, nell’ambito dei servizi socio assistenziali alla persona, si sta evolvendo sempre più: essa infatti non dipende più solo dalla qualità delle prestazioni del personale, destinate a moltiplicarsi rispetto all’attuale proliferare dei bisogni individuali degli utenti, ma oggi dipende anche dalla qualità organizzativa, cioè dalla capacità di una Struttura di convogliare le attività umane di ciascuna risorsa, di ciascun ruolo, all’interno di una data organizzazione in modo coerente, con un progetto organico e con la consapevolezza che solo un’azione coerente e finalizzata può produrre risultati soddisfacenti.
Oggi è fondamentale per le organizzazioni che operano nel settore socio assistenziale avere come riferimento un modello organizzativo di programmazione, di previsione, di ascolto e di coinvolgimento dell’utente. La Norma UNI 11010 rappresenta un “modello di cura” per le realtà che erogano servizi socio assistenziali in regime residenziale, basato sulla centralità dell’Utente e con un approccio per processi secondo una prospettiva di valutazione multidimensionale e secondo una logica di lavoro non più per compiti, ma per progetti e per obiettivi orientati ai risultati.
La Norma UNI 11010:2002 si applica ai servizi sociali, educativi, assistenziali, socio-riabilitativi, sia di tipo residenziale che di tipo diurno, ed entra nel merito di quelli che sono i fattori qualificanti di tali servizi, quali:
- requisiti del servizio:
- requisiti generali relativi alla struttura e alla sua capacità di integrarsi e cooperare con il territorio;
- mission o indirizzi generali;
- informazione verso l’esterno (utente, familiare, servizi sociali, ecc.);
- requisiti per la fase di ammissione e di presa in carico;
- requisiti per la definizione e gestione del progetto individualizzato;
- requisiti per la fase di trattamento;
- requisiti per la fase di dimissione;
- caratteristiche generali dell’ente erogatore;
- requisiti per il personale;
- requisiti per la progettazione di servizi innovativi.
- La certificazione riferita alla Norma UNI 11010 è uno strumento rivolto alle realtà che erogano servizi socio assistenziale rivolti a persone con disabilità in regime residenziale e diurno. Tale certificazione non rappresenta di per sé un fine - che è invece costituito dal conseguimento dell’effettiva capacità di soddisfazione di bisogni (qualità) - ma un mezzo per confermare tale capacità al mercato, in modo imparziale ed oggettivo, favorendo la creazione della fiducia ed offrendo agli utenti possibilità di scelta consapevole.
- TÜV Italia, come ente terzo indipendente, svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel Regolamento Generale relativo allo schema certificazione di servizio – processo.
I servizi di TÜV Italia
- Preaudit facoltativo L'audit facoltativo è condotto presso il sito dell’organizzazione richiedente la Certificazione e ha come obiettivo quello di ottenere informazioni sulla completezza e grado di implementazione del sistema di gestione dell’Organizzazione.
- Audit di certificazione L’audit ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica. L’audit di certificazione (2° stadio) non contempla l’effettuazione di un audit documentale (1° stadio).
- Emissione del certificato Se tutti gli accertamenti eseguiti in detta fase hanno dato esito favorevole viene emesso il certificato iniziale che ha durata annuale ed è subordinato all’esito positivo della sorveglianza periodica a 12 mesi comunicata tramite lettera LMCS.
- Audit di sorveglianza Gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).
