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UNI 10670 - Servizi di attività alberghiera

Aggiungere valore con il nostro portafoglio di servizi

Il mercato dell’ospitalità alberghiera oggi è caratterizzato da una domanda sempre più consapevole delle proprie preferenze e sempre più competente nel cogliere e valutare la qualità del servizio alberghiero. A parità dei requisiti strutturali (infrastrutture, arredo, attrezzature etc.), l’elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza è e sarà quello di poter offrire, e soprattutto garantire, servizi alberghieri di qualità, intendendo però per “qualità del servizio alberghiero” non solamente quella prevista dall’attuale sistema di classificazione a stelle, che prende in considerazione prevalentemente elementi di carattere quantitativo e non qualitativo, ma soprattutto quella correlata agli aspetti più intangibili del prodotto alberghiero che impattano in modo importante nel feeling che si instaura tra la struttura, il suo personale ed il cliente. Il servizio alberghiero infatti è il risultato di una serie di fattori tangibili ed intangibili alla cui base riveste un'importanza strategica la modalità organizzativa che permette l’interazione tra tutti questi aspetti.

La Norma UNI 10670 fornisce una chiara definizione di “servizio alberghiero” indipendentemente dalle caratteristiche strutturali e dalle dimensioni della stessa struttura ricettiva e pone molta attenzione sugli elementi caratterizzanti del servizio, definendone l’essenza in termini di cortesia, di capacità di risposta alle esigenze del cliente e di miglioramento continuo.

Gli aspetti trattati nell’ambito di questa Norma riguardano le caratteristiche del servizio per quanto riguarda organizzazione, erogazione e controllo dello stesso, requisiti per e sulle informazioni al cliente, i requisiti per i servizi minimi e per quelli collaterali rispetto al pernottamento, la selezione e l’identificabilità del personale e la rilevazione della soddisfazione del cliente.

TÜV Italia, come ente terzo indipendente, svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel Regolamento Generale relativo allo schema” certificazione di servizio – processo”.

Standard di riferimento: Norma UNI 10670 “Servizi di attività alberghiera – requisiti”

  • Preaudit facoltativo L'audit facoltativo è condotto presso il sito dell’organizzazione richiedente la Certificazione e ha come obiettivo quello di ottenere informazioni sulla completezza e sul grado di implementazione del sistema di gestione dell’Organizzazione.
  • Audit di certificazione L’audit ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica. L’audit di certificazione (2° stadio) non contempla l’effettuazione di un audit documentale (1° stadio).
  • Emissione certificato Se tutti gli accertamenti eseguiti in detta fase hanno dato esito favorevole viene emesso il certificato iniziale che ha durata annuale ed è subordinato all’esito  positivo della  sorveglianza periodica a 12 mesi  comunicata tramite lettera LMCS.
  • Audit di sorveglianza Gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).

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