Evalúa tu nivel de cumplimiento, detecta brechas y adapta tus procesos, canales y evidencias a la Ley 10/2025.
Evalúa tu nivel de cumplimiento, detecta brechas y adapta tus procesos, canales y evidencias a la Ley 10/2025.
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela obliga a empresas de más de 250 trabajadores o 50 M€ de facturación, y a todas las de servicios básicos (energía, agua, transporte, telecos, financieras…), a revisar en detalle su Servicio de Atención a Clientes. Las sanciones alcanzan los 100.000 € por infracción.
En TÜV SÜD te ayudamos a saber si tu empresa cumple, qué riesgos tiene y qué acciones debe poner en marcha para adaptarse a la nueva ley y convertirlo en una ventaja competitiva.
Publicación BOE27 diciembre 2025 |
ENTRADA EN VIGOR28 diciembre 2025 |
PLAZO ADAPTACIÓN12 meses |
CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO28 diciembre 2026 |
Esta ley aplica especialmente a:
Si gestionas un volumen relevante de llamadas, consultas, incidencias o reclamaciones, es recomendable revisar cuanto antes tu nivel de cumplimiento.
Estos son los requisitos de calidad y servicio que su organización deberá poder demostrar y auditar.
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ATENCIÓN TELEFÓNICA
95%Llamadas en menos de 3 minutos El 95% de las llamadas deben atenderse, de media, en menos de 3 minutos. Prohibido cortar la comunicación por tiempo de espera elevado. |
ATENCIÓN HUMANA
+1Persona física obligatoria El cliente puede solicitar ser atendido por una persona en cualquier momento. Los bots y contestadores no pueden ser el único canal. |
RECLAMACIONES
15 DíasResolución máxima Máximo de 15 días hábiles para resolver. Se reduce a 5 días en cobros indebidos y a 2 horas en continuidad de servicios básicos. |
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ACCESIBLIDAD
SIN BARRERASAtención inclusiva Adaptación para personas vulnerables o con discapacidad, videointerpretación en lengua de signos y atención en lenguas cooficiales. |
TRAZABILIDAD
100%Evidencias y seguimiento Registro completo de incidencias y reclamaciones, clave identificativa de seguimiento y justificantes obligatorios |
EVALUACIÓN
externaAuditoría externa Evaluación periódica del sistema de atención con evidencias auditables y métricas verificables |
NO ACTUAR TAMBIÉN TIENE COSTE
El incumplimiento de la Ley 10/2025 puede tener consecuencias económicas, legales y reputacionales.
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> Sanciones económicas
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> Riesgo reputacional |
> Reclamaciones y litigios | > Nulidad de contrataciones comerciales |
Cuanto antes identifiques las brechas, más fácil será adaptar procesos, sistemas y evidencias sin comprometer la operativa diaria.
NUESTROS SERVICIOS
Te acompañamos de principio a fin con asesoramiento integral para tu SAC: desde detectar dónde no cumples hasta certificar que sí lo haces. Un único interlocutor, metodología probada y respaldo de TÜV SÜD.
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01 |
Diagnóstico de cumplimientoGap Analysis para identificar brechas frente a la Ley 10/2025 y priorizar acciones. |
| 02 |
AUDITORÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTEEvaluación de canales, tiempos de respuesta y calidad real de la atención |
| 03 |
REVISIÓN DE PROCESOS, KPI's Y SLADefinición y ajuste de indicadores y acuerdos de nivel de servicio conformes a la norma. |
| 04 |
Evaluación de IVR, bots y automatizacionesGarantizamos que la automatización conviva con la atención humana obligatoria.
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| 05 |
Trazabilidad y reportingSistemas de registro, claves de seguimiento y evidencias auditables de cada incidencia. |
| 06 |
Formación especializadaCapacitación de equipos de atención y supervisión en los nuevos requisitos. |
| 07 |
Preparación para auditorías regulatoriasTe ayudamos a preparar documentación, indicadores y evidencias ante revisiones relacionadas con la Ley 10/2025. |
Experiencia técnica e independenciaTÜV SÜD cuenta con experiencia en auditoría, evaluación de conformidad, cumplimiento normativo, calidad y revisión de procesos. Aportamos una visión técnica, independiente y orientada a evidencias para ayudarte a preparar tu empresa ante los requisitos de la Ley 10/2025. |
¿Qué es la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela?
Es la norma publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 (Ley 10/2025, de 26 de diciembre) que establece, por primera vez en España, parámetros mínimos obligatorios de calidad, accesibilidad y evaluación para los servicios de atención al cliente de determinadas empresas.
¿Qué empresas deben adaptarse A la Ley 10/2025 de Atención al Cliente?
A empresas de servicios básicos de interés general (energía, agua, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros), con independencia de su tamaño, y a grandes empresas que superen 250 empleados, 50 millones € de facturación o 43 millones € de balance.
¿Qué plazo hay para adaptarse?
¿Cómo te ayuda TÜV SÜD a cumplir con la Ley 10/2025?
TÜV SÜD ayuda a las empresas a cumplir con la Ley 10/2025 mediante diagnóstico de cumplimiento, Gap Analysis, auditorías de atención al cliente, revisión de procesos, KPIs y SLA, evaluación de IVR, bots y automatizaciones, trazabilidad, reporting, formación especializada y preparación para auditorías regulatorias.
¿Por qué es importante hacer un diagnóstico?
Porque permite saber qué puntos ya cumplen, dónde hay riesgos y qué acciones deben ponerse en marcha para adaptarse a la Ley 10/2025, evitando futuras sanciones o limitaciones en el servicio.
En TÜV SÜD analizamos tu situación actual, detectamos riesgos y te ayudamos a definir un plan de adaptación claro para cumplir con la nueva normativa. Empieza solicitando un diagnóstico de situación.
SERVICIO OFRECIDO POR TÜV SÜD IBERIA S.A.U.
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