Chat Online: Nueva experiencia con el cliente

El valor del CHAT ONLINE en la Experiencia del Cliente con las compañías

TÜV SÜD ATISAE, 20 años trabajando en la mejora de los Servicios de Atención al Cliente

En los años de experiencia que llevamos gestionando plataforma de Atención al Cliente hemos visto como la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes ha cambiado. Ahora son los consumidores los que eligen a través de qué canal quiere resolver sus dudas o solventar sus quejas.

Para adaptarse a las exigencias del nuevo mercado, las empresas han convertido los servicios de Atención al Cliente en plataformas multicanal en las que conviven los sistemas tradicionales como son el teléfono o el e-mail y las Redes Sociales. Aunque la tendencia es a comunicarse a través de las comunidades todavía es muy importante la base de clientes que utilizan los otros sistemas.

Lo que es innegable es que, hoy por hoy, los clientes visitan las WEBs de las empresas antes de realizar cualquier compra. La página WEB es por tanto un escaparate para mostrar los servicios/ productos que se comercializan y como tal tenemos que ser cuidadosos con su diseño y con el Servicio de Atención que vamos a ofrecer para hacerla más atractiva.

Una forma de mejorar el Servicio de Atención al Cliente de las Compañías es insertando un CHAT On-Line en la página WEB. Estar en el momento preciso en el que el cliente necesita resolver una duda puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida.

Indicamos algunos puntos que hemos considerado interesante destacar de esta tecnología como canal de comunicación en el área de Atención al Cliente:

• Respuesta instantánea.- Cada vez más, los consumidores requieren una atención inmediata a sus dudas, solicitudes o quejas.
• Contenido de la conversación documentado.- La conversación queda guardada por si es necesario utilizarla en algún otro momento.
• Respuesta a múltiples conversaciones simultáneamente.- Un agente de Atención al Cliente puede atender varias conversaciones simultáneamente mejorando la eficacia de los canales clásicos de atención telefónica.
• Envío de documentación.- Permite el envío de imágenes, vídeos, ubicaciones, direcciones WEB, etc.
• Diferenciación.- Actualmente no hay muchas empresas que utilicen un canal de Atención al cliente vía CHAT en la página WEB. Es una oportunidad de destacar frente a la competencia.

Disponer de una herramienta como el CHAT On-line es un objetivo para un futuro próximo que se persigue desde nuestra compañía.

Considerando que cumple 2 requisitos clave de la estrategia de TÜV SÜD como son: el acercamiento al Cliente, mejorando su percepción y conocimiento de la empresa, abriendo una nuevo canal de comunicación y que está alineada con el proceso de digitalización en el que estamos inmersos, seguro que es una plataforma que puede contribuir al crecimiento de TÜV SÜD en España.

Susana Moreno

Responsable de Centros de Gestión de Clientes. Car Business Services. TÜV SÜD ATISAE.