Choose another country to see content specific to your location

//Select Country

Compliance News Blog

Compliance en el mundo

El caso Tylenol y la responsabilidad social corporativa

La actuación de Johnson & Johnson en el Caso Tylenol es un recurrente caso de estudio en materia de resolución de crisis en las escuelas de negocio desde la ocurrencia de los hechos en los años 80. A día de hoy, y con el auge de las políticas de Compliance, de los Códigos Éticos en las empresas, y la relevancia de la Responsabilidad Social Corporativa, resulta tan inevitable como conveniente rescatarlo y tenerlo como ejemplo de cómo la reacción de una compañía basada en decisiones que conlleven la aplicación de sus valores en beneficio de la sociedad (pese a la importante pérdida económica que esto pueda suponer a corto plazo) puede solventar una situación de crisis y empujar de nuevo hacia arriba la reputación, y con ello la posición, de la entidad.
reputacion-marca

Poniéndonos en antecedentes, el Tylenol era un analgésico de venta sin receta médica, que gozaba de una gran popularidad en Estados Unidos, comercializado por Johnson & Johnson, una compañía de gran reconocimiento y reputación, con una importante posición de mercado.

La crisis se desata cuando en 1982 se produce en Chicago la muerte varios consumidores a causa de la ingesta este medicamento, descubriéndose que las cápsulas ingeridas contenían cianuro. Un suceso de estas características podría haber acabado con la imagen y la posición de la compañía; sin embargo, su rápida y contundente reacción evitó tal desenlace.

Esta reacción se fundamentó en la puesta en práctica de “El Credo”, documento interno de la empresa que establecía que ésta tenía cuatro responsabilidades primordiales: consumidores, empleados, comunidad y accionistas. Sobre esta base, se creó un comité de crisis que decidió retirar todos los envases de Tylenol (lo que suponía pérdidas de 100 millones de dólares), recomendó a los consumidores no hacer uso de ninguno de los productos Tylenol hasta que se descubrieran las causas de lo ocurrido, y adoptó una actitud de plena transparencia y colaboración, tanto con la prensa como con las autoridades encargadas de la investigación del caso. Estas actuaciones diligentes y honestas, basadas en la transparencia y la colaboración, fueron positivamente reconocidas por los medios y por la sociedad.

Las investigaciones concluyeron confirmando que la introducción de cianuro no se había producido en el proceso productivo de J&J, sino que respondía a hechos aislados (muy probablemente alguien adulteró el contenido, volviendo a colocarlos en los establecimientos, aunque nunca pudo culparse a nadie por estos hechos). Tras esto, la compañía relanza el analgésico, pero incluyendo una importante novedad (que se ha convertido en una práctica extendida en la comercialización de medicamentos en Estados Unidos): reforzó en envase con un triple precinto que garantizara su no manipulación; el sobrecoste que esto ocasionaba fue, igualmente, asumido por la compañía, sin repercutirlo en el precio del producto.

En la propia web de Johnson & Johnson está publicado su Credo, presentado como un documento “muy anterior a que nadie hubiera oído hablar del término Responsabilidad Social Corporativa” y como “algo más que sólo una guía moral […], una receta para el éxito del negocio”.

Siguientes pasos

Select Your Location

Global

Americas

Asia

Europe

Middle East and Africa