Postup pro vyřízení stížnosti zákazníka IATF

Postup pro vyřízení stížnosti zákazníka na zvláštní status / výkon v souladu s ustanoveními IATF Rules 5th Edition 8.1 a násl.

Obecně se rozlišuje mezi stížnostmi na výkon a zvláštním statusem zákazníka. Aplikace jedné ze dvou situací je upraveno pravidly IATF kapitola 8.1 takto:

a) certifikační společnost obdrží stížnost týkající se výkonu zákazníka od člena IATF OEM, jeho příslušného úřadu pro dohled nad IATF nebo jakéhokoli zákazníka klienta v automobilovém průmyslu.

b) zákazník informuje certifikační společnost o zvláštním statusu zákazníka od OEM IATF. Toto oznámení certifikační společnosti ze strany zákazníka musí být učiněno do deseti (10) kalendářních dnů nebo ve lhůtě stanovené zákazníkem.

Kromě popsaného písmene a) upravuje komuniké zúčastněných stran IATF ze dne 4. března 2022 přímou stížnost na výkonnost člena OEM IATF prostřednictvím tzv. databáze IATF.

 

POSTUP PRO SPOLEČNOSTI S CERTIFIKACÍ IATF

Status zákazníka s jasným ustanovením o povinném vykazování v požadavcích specifických pro zákazníka, pravidla 8.1 b), 8.1 a) pro OEM mimo IATF:

Po obdržení zvláštního statusu zákazníka (např. New Business on Hold, Q-Help Level 3, Level 3 (VW)), pro který existuje jasný požadavek v rámci předpisů (požadavky zákazníka specifické pro zákazníka) nahlásit certifikačnímu orgánu, musí být tato skutečnost okamžitě nahlášena kontaktní osobě v souladu se stanoveným termínem pro nahlášení – nejpozději však do 10 kalendářních dnů.

Vzhledem k tomu, že v rámci těchto požadavků specifických pro zákazníka existují také statusy, které nemají požadavek na vykazování. Musí však být uvedeny v dotazníku pro roční plánování auditu.

Status zákazníka bez jasné regulace týkající se oznamovací povinnosti v požadavcích specifických pro zákazníka, pravidla 8.1 b), 8.1 a) pro OEM mimo IATF:

Vzhledem k tomu, že existují také specifické požadavky zákazníka, v jejichž rámci není poskytován žádný status s oznamovací povinností, pravidla IATF podle kapitoly 8.2 vyžadují analýzu, kterou provádí certifikační orgán. To znamená, že každý status by musel být nahlášen vaší kontaktní osobě do 10 kalendářních dnů, pokud jsou popsány různé typy stavů, ale nejsou zahrnuty žádné informace o oznamovací povinnosti nebo pozastavení.

Za tímto účelem se používá formulář ke shromažďování informací pro účely analýzy po obdržení oznámení. Certifikované společnosti by byly v případě potřeby podporovány příslušným auditorem při aplikaci tzv. Risk Assessment Sheet.

Stížnosti na výkon, pravidla 8.1 a)

I v rámci stížností na výkon existují jasná pravidla o oznamovací povinnosti a o pozastavení certifikátu ve zvláštních požadavcích zákazníka, např. BIQS od GM (nižší než úroveň 3).

Vzhledem k tomu, že pro tento typ stížnosti na plnění již existuje pevně předepsaný postup, muselo by se s takovou stížností zacházet jako se zmíněným statusem zákazníka s jasnými pravidly o oznamovací povinnosti.

V případě stížností na výkon, ve kterých nebylo pozastavení certifikátu podrobně specifikováno, například v reklamaci společnosti Stellantis (FCA US LLC, kapitola 9.1.2.1), musí být tento typ stížnosti na výkon nahlášen odpovědné kontaktní osobě TÜV SÜD ve lhůtě stanovené v požadavcích specifických pro zákazníka. Pokud není stanovena žádná specifická lhůta, platí 10 kalendářních dnů.

Za tímto účelem se použije formulář pro sběr informací pro analytické účely po obdržení oznámení. Certifikované společnosti by byly v případě potřeby podporovány příslušným auditorem při aplikaci tzv. Risk Assessment Sheet.

Stížnosti na výkonnost IATF OEM (prostřednictvím databáze IATF - nový proces IATF) Pravidla 8.1 a)

K již existující sadě nástrojů otevřelo komuniké IATF 004 - březen 2022 další komunikační kanál pro podávání stížností na výkon.

Pokud je stížnost na výkon nahlášena prostřednictvím nového, takzvaného procesu IATF CMS (Proces správy stížností), certifikační orgán je informován přímo prostřednictvím databáze IATF o stížnosti na výkon členem IATF OEM.

Pro další analýzu je certifikovaný klient informován o přijetí reklamace na výkon svou kontaktní osobou TÜV SÜD. Na základě informací shromážděných ve formuláři (Risk Assesment Sheet) je učiněno rozhodnutí o pozastavení nebo zachování certifikátu, jak to vyžaduje kapitola 8.2 Pravidel IATF.

I zde jsou dotčené společnosti podporovány svým auditorem při uplatňování Listu pro posouzení rizik (List Assessment Sheet).

Další zpracování stížnosti na výkon probíhá s podporou pracovního postupu prostřednictvím samostatného přístupu k procesu IATF CMS, který umožňuje přístup k příslušnému požadovanému pracovnímu kroku. Následují záznamy pro analýzu hlavních příčin, výsledná opatření spolu s přidruženými dokumenty a ověřením opatření pro účinnost v systému IATF CMS.

Přístup k procesu IATF CMS pro dotčené, certifikované klienty je prostřednictvím odkazu a samostatných přihlašovacích údajů, které obdrží e-mailem v případě pozastavení certifikátu.

V případě ověření na místě (v případě pozastavení) je poté provedený zvláštní audit zdokumentován obvyklým způsobem – na základě záznamů dříve provedených v procesu IATF CMS – prostřednictvím zprávy CARA.

Další informace naleznete v komuniké IATF 004 (pouze v angličtině / březen 2022).

IATF-Stakeholder-Communique-SC-2022-004-Launch-of-the-IATF-CMS.pdf (iatfglobaloversight.org).