Wywiad z Panią Sylwią Borówką, Pełnomocnikem ds. Systemu Zarządzania w TÜV SÜD Polska z okazji Światowego Dnia Jakości.

Z okazji Światowego Dnia Jakości, zapraszamy do przeczytania wywiadu z Panią Sylwią Borówką, pełnomocnikiem ds. Systemów Zarządzania w TÜV SÜD Polska.

Pani Sylwio, to zapewne często zadawane pytanie, ale odpowiedź na nie ciągle wydaje się nieoczywista… Zatem: Czym jest jakość?

Sylwia Borówka:Jakość jest terminem powszechnie używanym ale różnie rozumianym. Istnieje wiele kontekstów i znaczeń w których funkcjonuje ten termin. Oznacza ono zarówno spełnienie potrzeb i oczekiwań jaki i zgodność z wymaganiami.

Etymologiczne znaczenie słowa jakoś wywodzi się z języka łacińskiego; qualitas i oznacza własność, właściwość przedmiotu. W innych językach również zachowało się pierwotne znaczenie  np. w języku angielskim quality, w niemieckim Qualität, w języku francuskim qualitè lub w języku włoskim qualita. W języku polskim słowo jakość oznacza właściwość, rodzaj, wartość, a także zespół określonych cech  stanowiących o określonej charakterystyce danego przedmiotu lub usługi. Definicja tego pojęcia może wynikać z punktu widzenia cech fizycznych, chemicznych lub użytkowych wyrobu. Uniwersalność tego pojęcia zakłada zarówno obiektywne podejście, które odnosi się do konkretnych, mierzalnych cech produktu, jak i subiektywne w skład którego wchodzą oczekiwania i odczucia konsumentów.

Na uwagę zasługuje również kwestia modyfikacji pojęcia jakości w nowelizowanych wydaniach norm ISO. Na początku jakość definiowana była jako Zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb. Najnowsze wydanie normy PN-EN ISO 9000:2015 charakteryzuje jakość bardziej wielowymiarowo gdyż obejmuje tematykę promowania kultury jakości przez organizację, która może odnosić się zarówno do postaw, działań jak i procesów  dostarczających wartości poprzez spełnienie potrzeb i oczekiwań nie tylko własnych klientów a także istotnych stron zainteresowanych. Jakość wyrobów lub usług to nie tylko zdolność do zadowolenia klientów ale także zamierzone i niezamierzone oddziaływania na istotne strony zainteresowane. Jakość nie jest jedynie uzyskanym wynikiem ale także sposobem postrzegania ich wartości i oceną korzyści dla klienta.

Należy zwrócić uwagę, na wymóg zdefiniowania potrzeb, który dotyczy nie tylko klienta ale także stron zainteresowanych czyli takich stron, które mają lub mogą mieć wpływ na rozwój naszej organizacji a także mogą stwarzać istotne ryzyko dla naszego rozwoju, jeśli ich potrzeby nie zostaną spełnione. Stronami zainteresowanymi mogą być zarówno konkurenci, partnerzy jak i podmioty stanowiące przepisy. Jest to jeden z elementów kontekstu organizacji czyli określonych czynników zewnętrznych i wewnętrznych, które wpływają na sens istnienia organizacji, cele i zdolność do zrównoważonego rozwoju.

W TÜV SÜD jakość, jest częścią naszej marki co znajduje odzwierciedlenie w naszej wizji i misji: Zwiększamy wartość. Inspirujemy zaufanie.

W pamięci mam sformułowanie „koszt braku jakości”. Do czego możemy je jeszcze odnieść ?

S.B:O sukcesie przedsiębiorstwa na rynku decyduje zadowolenie i zaspokojenie potrzeb klienta. Jakość wymaga tego, aby zaspokojenie potrzeb miało miejsce po optymalnych kosztach i we właściwym momencie. Mam tutaj na myśli kwestie związane z zyskownością i konkurencją na rynku. Osiągnięcie zysku jest związane z poniesieniem kosztów związanych np. analizą rynku, projektami, zapewnieniem bezpieczeństwa produktu lub usługi. Otrzymanie odpowiedniego poziomu zyskowności wydaje się obecnie niemożliwe bez pierwotnego nakładu na badania a tym samym minimalizację kosztów braku jakości.

W praktyce może się zdarzyć sytuacja, że bardzo dobrze zaprojektowany wyrób, który jest wprowadzany na rynek może spotkać się z negatywnym odbiorem lub nie zaspokoić potrzeb klientów. Powodem tego może być nieprawidłowe rozpoznanie rynku, niewzięcie pod uwagę czynników kulturowych lub innych związanych ze zdrowiem lub środowiskiem. Niewłaściwie definiowane potrzeby pociągają za sobą koszty w postaci reklamacji lub odwrócenia się klientów w stronę konkurencji. Koszty braku zgodności to koszty nie tylko błędów ale i koszty likwidacji skutków złej jakości produktów i związanych z tym konsekwencjami. Istnieją także koszty związane z utraconymi możliwościami i niewykorzystaniem szans w tym nie zauważenie związku związanego z rozwojem swojej  działalności i osiągnięciem dodatkowego zysku.

Przydatnym i bardzo często używanym narzędziem jest powszechnie znany cykl koła Deminga - PDCA (Plan – Do – Check – Act), którego ideą jest ciągłe doskonalenie poprzez stale występujące po sobie następujące działania. Poszczególne litery oznaczają:

P (ang. Plan) – oznacza zaplanowanie działań,

D (ang. Do) – wykonanie określonych wcześniej czynności,

C (ang. Check) – upewnienie się, że przynoszą one rezultaty,

A (ang. Act) – jeśli przyniosły oczekiwane rezultaty, należy je zestandaryzować oraz doskonalić.

Wspomniałam o narzędziu w postaci PDCA ponieważ w tym cyklu koszty eliminacji niezgodności w łańcuchu wartości wzrastają dziesięciokrotnie z fazy na fazę. Oznacza to, że im wcześniej niezgodność zostanie odkryta w łańcuchu procesów wyeliminowana, tym mniejsza strata ekonomiczna jest dla organizacji. Tylko ciągłe doskonalenie jakości procesu prowadzi do doskonalenia poprawy wyrobu.

Wprowadzenie wyrobu, procesu lub usługi na rynek związane jest również ze spełnieniem wymagań normatywnych. Dlatego też producenci, aby mieć pewność że wszystkie wymagania normatywne zostały spełnione zwracają się do jednostek certyfikujących o przeprowadzenie niezależnej, bezstronnej oceny potwierdzającej spełnienie wymagań. Należy zwrócić uwagę, iż jedynie akredytowane jednostki certyfikujące dają pewność przeprowadzenia tej oceny zgodnie ze obowiązującymi standardami.

Jakie są kluczowe elementy zarządzania jakością, które wnoszą największą wartość do firm?

S.B:Zarządzanie jakością jest podejściem, które dąży do doskonalenia efektywności i elastyczności organizacji w celu spełnienia wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta. Zarządzanie jakością jest procesem ciągłym, który nigdy się nie kończy.

Kluczowe zadania dla zarządzania jakością to przede wszystkim:

• Poznanie i zrozumienie wymagań i oczekiwań,
• Określenie i przekazanie celów dotyczących jakości,
• Monitorowanie i mierzenie jakości tam, gdzie to możliwe,
• Rozpoznanie mocnych i słabych stron,
• Wdrażanie i monitorowanie ulepszeń.

Narzędzia, struktury i procesy stanowią podstawę skutecznego zarządzania jakością, o którym decydują przede wszystkim pracownicy, kultura jakości organizacji oraz najwyższe kierownictwo.

Zarządzanie jakością jest interdyscyplinarną wiedzą mogącą mieć zastosowanie w różnych dziedzinach życia. Jest to kierunek w którym jakość jest traktowana jako główny cel działania. Należy przy tym stworzyć odpowiednie warunki jej wdrożenia i zapewnić aktywny rozwój i doskonalenie.

Sylwia Borówka- Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania.Od 2013r. pracownik TÜV SÜD Polska.Absolwentka Politechniki Śląskiej. Ukończone studnia podyplomowe z zakresu Zarządzania Jakością.