UNI ISO 10004:2019 – Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente: Linee guida per il monitoraggio e la misurazione
Gli standard adottati dalla "High Level Structure" (HLS) includono l'analisi del contesto e dei requisiti delle parti interessate. La mappatura delle esigenze ed aspettative del cliente, di particolare rilevanza nella normativa UNI EN ISO 9001:2015, richiede un'accurata analisi e monitoraggio. Il requisito 9.1.2 impone alle organizzazioni di sviluppare e applicare metodi per valutare la soddisfazione del cliente. A supporto di tale requisito, è stata formulata la Linea guida UNI ISO 10004, intitolata "Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione”.
Obiettivi del corso:
- Approfondire la connessione tra qualità e soddisfazione del cliente.
- Identificare un modello efficace per valutare la soddisfazione del cliente.
- Analizzare approfonditamente i metodi e le applicazioni all'interno di un'organizzazione.
- Comprendere come ogni organizzazione possa trarre vantaggio dai dati raccolti.
Programma
- ISO 9001:2015: il requisito 9.1.2 Soddisfazione del cliente
- La linea guida ISO 10004 per la misurazione e rilevazione della Customer Satisfaction
- La progettazione del modello di rilevazione della CS
- I principali metodi:
- Questionari e interviste
- Panel e focus Group
- La rilevazione, la rappresentazione e l’interpretazione dei dati;
- L’analisi dei dati per il miglioramento continuo
- Reclami, segnalazioni e relativa gestione
- Applicazioni partiche
A fine corso è previsto il rilascio di un Attestato di frequenza
Destinatari
Responsabili e funzioni che operano all’interno del Sistema di Gestione Qualità, funzioni che si occupano di Customer Satisfaction, consulenti operanti nei sistemi di gestione qualità e tutte le figure interessate ad approfondire il tema del monitoraggio della soddisfazione del cliente.
Prerequisiti
Conoscenza base della UNI EN ISO 9001:2015
Materiale Didattico
- Dispensa, contenente le slides proiettate durante il corso, in caso di corsi online verrà fornita in formato elettronico.
- Quaderno ad uso didattico (dove previsto),contenente copia delle norme necessarie per lo svolgimento del corso, darestituire alla fine del corso. Nel rispetto del copyright, tutte le norme deicorsi online possono essere fornite in sola consultazione attraversol’accesso ad un portale dedicato. Per una maggiore qualità della didatticae preparazione agli esami (ove previsto) è consigliabile che i partecipantiacquistino la norma di riferimento direttamente sullo store ufficiale di UNI http://store.uni.com/catalogo/index.php/ o ne richiedano una copia all'interno dellapropria organizzazione.
Durata
8 ore
FAQs
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- La scontistica riservata per i corsi di formazione