La continuità operativa spiegata da tuo figlio

E se ti dicessimo che un’emergenza casalinga - è finito il latte tanto amato da tuo figlio - è la metafora perfetta per spiegare le lacune della continuità operativa e i rischi che ne possono derivare? In questa storia di TÜV Italia, scoprirai come due argomenti così diversi abbiano invece tanto in comune e come aspetti apparentemente lontani da noi possano avere ricadute inaspettate nel nostro quotidiano.

Non pensavo che il piccolo Michele fosse così dipendente dal latte, al punto da non addormentarsi serenamente senza prima avere sorseggiato una tazza di latte caldo; né lo ritenevo un tale buongustaio da storcere il naso, e abbozzare un mezzo capriccio, se “quel” latte (della linea “Cremoso”) non proveniva dalla Centrale del Latte cittadina. Quando una sera Michele mi chiese la tradizionale tazzona, andai tranquillo in frigo per prendere il cartone del “Cremoso" ma… non c’era!

"Strano" – pensai - "il latte è nella mia lista della spesa di “default”.

Così, sono sceso al bar di fronte, che era ancora aperto: che si fa per i figli e per scansare un capriccio! Tuttavia, anche al bar il latte “Cremoso” era terminato. A quel punto compresi che la mia ricerca avrebbe incontrato più ostacoli del previsto e, verificati sullo smartphone i vari orari di chiusura, mi sono fiondato al supermercato in chiusura da lì a 10 minuti, che della Centrale del Latte aveva però solo i formati a lunga conservazione. Altra opzione: l’iper aperto H24, ma anche lì niente “Cremoso”.

Accettata la sconfitta, sono tornato a casa con un latte dal sapore simile, e con le residue forze da spendere per convincere il pargolo ad accontentarsi.

Il giorno dopo la mia anima da consulente testardo e attento ha prevalso e ho chiamato il Servizio Clienti della Centrale per sapere che cosa stesse succedendo.
“È una settimana che abbiamo problemi di controllo sanitario su metà delle mandrie consorziate” – mi rispose la voce gentile e paziente di un’assistente - “inoltre abbiamo dovuto fermare alcune volte il flusso di produzione per problemi fra il software di tracciabilità di filiera e il sistema di stampa sulle confezioni. Aggiungiamo, poi, due giorni di sciopero dei furgoni del latte crudo e si spiega il disservizio. Un periodaccio... ma fra una settimana dovrebbe essere di nuovo tutto a posto!”.

È stato allora che ho avuto un’illuminazione: ho ripensato al seminario sulla certificazione ISO 22301 seguito il mese prima in TÜV Italia e ho capito il senso pratico della “continuità operativa”.

La ISO 22301 è lo standard internazionale sviluppato per indirizzare le organizzazioni a individuare le potenziali minacce verso i loro processi di business, e a costruire sistemi e processi di backup efficaci per salvaguardare i loro interessi e quelli di tutti gli stakeholder coinvolti, compreso il consumatore finale.

La Centrale del Latte, probabilmente, non ha mai considerato quali eventi potrebbero rallentare o, peggio, interrompere la produzione, e con quale probabilità: diminuzione improvvisa della materia prima, problemi logistici, intoppi del dipartimento IT, assenza di personale o altre questioni legate allo stabilimento. Non solo, la Direzione non ha stabilito come affrontare questi rischi (ricorrendo, ad esempio, a fornitori alternativi, ridondanza dei sistemi, manutenzione degli impianti), e come riportare le strategie all’interno di piani operativi di continuità, da “attivare” appena verificato l’evento negativo.

Il personale non è stato sicuramente formato per riconoscere i “segni premonitori” degli eventi, e quindi la Centrale del Latte ha dovuto subire passivamente gli eventi con conseguente perdita di fatturato, fiducia dei clienti, e magari anche sanzioni delle Autorità sanitarie. In tutto questo, ci ho rimesso anche io: sperso nella mia città a cercare il “Cremoso” tanto amato in una torrida sera d’estate.

Se la Centrale del Latte avesse sviluppato un sistema di gestione per la continuità operativa (secondo ISO 22301), avrebbe potuto rispondere efficacemente agli eventi che fermano o rallentano la produzione, con conseguente soddisfazione di proprietari, fornitori e clienti.

E dire che io pensavo alla continuità operativa solo come un problema legato all’informatica!

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