UNI EN 13816 Trasporto Pubblico di Passeggeri

Il servizio di trasporto pubblico passeggeri assume un’importanza sempre maggiore, essendo il trasporto pubblico, soprattutto nei grandi centri urbani, il sistema da privilegiare per assicurare gli spostamenti degli utenti e favorire una mobilità sostenibile nelle nostre città. Un elevato livello di qualità del trasporto, inoltre, contribuisce in maniera non trascurabile alla competitività dell’intero sistema e alla soddisfazione dei passeggeri.
Con questa ottica, la norma UNI EN 13816 si rivolge tanto ai fornitori del servizio di trasporto pubblico passeggeri, inclusi charter e taxi, quanto alle Autorità responsabili delle relative gare d’appalto poiché specifica i requisiti per definire, raggiungere e misurare la qualità del servizio nel trasporto pubblico passeggeri e fornisce le linee guida per la scelta dei relativi metodi di misura.

L’adozione della norma UNI EN 13816 è consigliata, tanto nei casi in cui la responsabilità di assicurare e garantire un buon livello del servizio appartiene ad un solo soggetto, quanto in quelli in cui più parti ne condividono la responsabilità.

Chi adotta tale standard ha la volontà di identificare le aspettative implicite ed esplicite del cliente circa la qualità del servizio di trasporto pubblico erogato, così da valutarne anche la percezione ed attuare azioni di miglioramento, al fine di ridurre il divario tra la qualità erogata e la qualità percepita, oltre che tra la qualità attesa e quella percepita dai propri utenti.
Il rispetto di questo standard non dimostra la conformità dell’organizzazione ai requisiti della norma, quanto la conformità del servizio: questo vuol dire che sono le linee di trasporto ad essere conformi alla UNI EN 13816, dopo che la valutazione del servizio erogato da parte del team di audit è risultata positiva.

La norma, basata sul ciclo della qualità (Pianificazione-Esecuzione-Verifica-Miglioramento), si occupa di:

• definire gli indicatori idonei a misurare il livello di qualità del servizio;
• indicare gli strumenti per misurare e migliorare i livelli di qualità progettata ed erogata, avendo come riferimento la qualità attesa e percepita.

I servizi di TÜV Italia

• Preaudit facoltativo Eventuale verifica preliminare per analizzare le eventuali principali lacune, prima di avviare le fasi formali della certificazione.
• Audit di certificazione ed emissione del certificato L'audit ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica. Se tutti gli accertamenti eseguiti hanno dato esito favorevole, viene emesso il certificato che ha durata annuale ed è subordinato all’effettuarsi delle verifiche ispettive periodiche.
• Audit di sorveglianza Gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).