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Customer contact centres
Il settore dei centri di contatto ha subito nell’ultimo periodo un’importante evoluzione. Questa crescita è dovuta soprattutto all’esigenza delle imprese di fornire al cliente un accesso in azienda che sia semplice, personalizzato e sempre disponibile.
Un elemento molto importate per i centri di contatto è la comunicazione a distanza che permette di personalizzare il servizio sull’interlocutore, permettendo all’azienda di offrire un servizio dedicato: fondamentale per i Call/Contact Center è, quindi, offrire un servizio di qualità.
La norme Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres (ISO 18295-1:2017) e Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres (ISO 18295-2:2017) specificano i requisiti dei centri di contatto e si propongono di fornire le "migliori pratiche" focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Esse si applicano sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing). La norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e CCC.
Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.
Come ente terzo indipendente, TÜV Italia svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel Regolamento generale relativo allo schema certificazione di servizio - processo.
Gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).
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