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Centri di contatto (ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017)

Certificare i centri di contatto per garantire la soddisfazione del cliente

Customer contact centres

  • Part 1: Requirements for customer contact centres (ISO 18295-1:2017)
  • Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres (ISO 18295-2:2017)

Il settore dei centri di contatto ha subito nell’ultimo periodo un’importante evoluzione. Questa crescita è dovuta soprattutto all’esigenza delle imprese di fornire al cliente un accesso in azienda che sia semplice, personalizzato e sempre disponibile.
Un elemento molto importate per i centri di contatto è la comunicazione a distanza che permette di personalizzare il servizio sull’interlocutore, permettendo all’azienda di offrire un servizio dedicato: fondamentale per i Call/Contact Center è, quindi, offrire un servizio di qualità.

La norme Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres (ISO 18295-1:2017) e Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres (ISO 18295-2:2017) specificano i requisiti dei centri di contatto e si propongono di fornire le "migliori pratiche" focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Esse si applicano sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing). La norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e CCC.

Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.

I servizi di TÜV Italia 

Come ente terzo indipendente, TÜV Italia svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel Regolamento generale relativo allo schema certificazione di servizio - processo.

  • Preaudit facoltativo Verifica preliminare per analizzare le eventuali principali lacune, prima di avviare le fasi formali della certificazione.
  • Audit di certificazione È strutturato in due fasi distinte: un audit documentale (1° stadio) ed un audit di certificazione (2° stadio) ed ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica.
  • Emissione del certificato e audit di sorveglianza Se tutti gli accertamenti eseguiti hanno dato esito favorevole, viene emesso il certificato iniziale che ha durata annuale ed è subordinato all’effettuarsi delle verifiche ispettive periodiche.

    Gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).

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