¿Cómo comunicar bien malas noticias?

¿Cómo comunicar bien malas noticias?

"Comunicar una mala noticia no es un trámite, una mera cuestión técnica, sino una interacción social entre personas en la que se movilizan emociones. La muerte de un trabajador o miembro de la organización y cómo se haya producido ésta, sobre todo si es inesperada (accidental, suicidio, muerte súbita…), no va a dejar inalterado a nadie"

Andrés Cuartero y Ester Pellicer 
Psicólogo clínico y Director de Serveis Integrals de Psicologia y Consultora de Gestión de Crisis

Martes, 5 Marzo 2019

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Durante el año 2018 fallecieron en España 652 personas y 4.939 más resultaron heridas de gravedad en accidentes laborales, según se desprende de los últimos datos del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social. Estas cifras forman parte de estadísticas, pero la realidad es que detrás de cada accidente hay una o varias personas afectadas de forma directa, familias que reciben la noticia que nunca querrían recibir, y empresas que no siempre saben cómo comunicar de forma correcta una mala noticia. Este último aspecto es precisamente una de las asignaturas pendientes que desde TÜV SÜD hemos detectado en los simulacros de gestión de crisis que realizamos en el sector industrial. Quién y cuándo trasmitir esta información, pero sobre todo cómo hacerlo, es precisamente el tema que aborda el colaborador de TÜV SÜD, Andrés Cuartero, psicólogo clínico y Director de Serveis Integrals de Psicología.

La comunicación de malas noticias vinculadas a fallecimiento o heridos graves en el entorno de organizaciones y empresas tiene una connotación especial respecto a la comunicación general ya que, todos los aspectos que se plantean, se dan en una situación de crisis emocional. Nos encontramos ante un escenario de alta intensidad emocional, con presencia de malestar tanto en la persona que las recibe como en la persona que las da.

Incluso médicos oncólogos avezados y en contacto frecuente con la comunicación de malas noticias reconocen que no están preparados o formados para comunicar, igual que ocurre en muchos servicios de urgencias hospitalarias, donde el médico que comunica lo hace con prisas, en los pasillos, sin espacio y tiempo para que los receptores puedan asimilar los hechos y plantear sus dudas o aclaraciones.

Comunicar una mala noticia no es un trámite, una mera cuestión técnica, sino una interacción social entre personas en la que se movilizan emociones. La muerte de un trabajador o miembro de la organización y cómo se haya producido ésta, sobre todo si es inesperada (accidental, suicidio, muerte súbita…), no va a dejar inalterado a nadie: en primer lugar, a los familiares, pero también a los compañeros de trabajo o departamento. Comunicar bien no va a eliminar el dolor, va a ser un momento doloroso y de malestar, pero no comunicar o comunicar de manera inadecuada va a producir más dolor añadido si cabe.

Existe una falsa creencia generalizada cuando se ha de comunicar una mala noticia, tanto en profesionales del ámbito sanitario, como en cuerpos y fuerzas de seguridad (cuando han de comunicar fallecimiento por accidente de tránsito, etc.) y que también podemos hacer extensible al ámbito empresarial, y es el hecho de pensar que la idea de comunicar va a causar más daño y eso produce temor y se tiende a evitar. Otra creencia errónea consiste en pensar que si se permanece con ellos (familiares, compañeros de trabajo, etc.) es una intrusión en su dolor y que este dolor va a empeorar. Este hecho provoca que muchas comunicaciones sean vividas por los que reciben la noticia como “tirar la piedra y salir corriendo”.

 

Pautas comunicativas

Como decíamos anteriormente, la incidencia de muertes o accidentes que provoquen heridos con lesiones graves en el entorno de las organizaciones y empresas tiene menos incidencia estadística que las muertes por causas externas, como los suicidios o accidentes de tráfico (excluyendo los considerados in itínere), pero ello no exime a la organización para que contemple esta posibilidad y esté preparada para ello.

A continuación, apuntamos algunas sugerencias de cómo dar bien malas noticias a las personas encargadas de la organización:

• Pararse a pensar qué persona o personas son las adecuadas para llevar a cabo la comunicación
• Pensar en nuestro propio estado emocional (qué sentimientos ha generado en nosotros la noticia)
• Conocer como reaccionan las personas ante una mala noticia y anticipar esas posibles reacciones (hay personas que se quedan en shock, paralizadas, unas hablan y quieren saber más, otras callan, hay personas que gritan, lloran, que expresan rabia…)
• Elegir bien el momento, no tener prisas
• Elegir el espacio (privacidad-intimidad), sin distracciones, donde podamos prestar el máximo de atención sin interrupciones
• Mantener una actitud cálida, humana, de proximidad, aunque no se tenga un conocimiento o vínculo con esas personas, es bueno estar cerca a la hora de comunicar una mala noticia
• Procurar hacerlo sentados ambos (hay personas que hacen un síndrome vagal y se desmayan). Al estar sentados se impide que caiga al suelo y el cuerpo esté más relajado lo que hace que sea más fácil prestar atención
• El mensaje ha de ser claro, sencillo y directo, sin tecnicismos ni rodeos. Ha de ser breve. En los primeros momentos no excederse en detalles, a medida que avanza la comunicación, la persona o personas harán preguntas y querrán saber más
• La forma de comunicarlo es tanto o más importante que el contenido de lo que comunicamos, de manera lenta, con actitud respetuosa, haciendo pausas, con un tono serio, mirando a la cara de la persona/s, manteniendo contacto visual
• Dar oportunidad a hacer preguntas, dedicar el tiempo necesario, y repetir si hay aspectos que no se han entendido, las personas en escenarios de alta intensidad emocional tienen disminuida su capacidad de atención
• Permanecer a su lado, la presencia conforta y consuela

Contar con organizaciones que estén preparadas para comunicar bien malas noticias y atender con sensibilidad a las familias afectadas es muy importante. También lo es que las empresas reflexionen sobre otras acciones a llevar a cabo que vayan más allá de la consabida nota de conduelo y del permiso laboral para acudir a las exequias. Como ejemplo de aspecto relevante a tener en cuenta es el impacto emocional que un accidente mortal deja en los compañeros de trabajo. Ante esta situación, es habitual la pérdida de concentración y las dificultades para retomar el ritmo, lo cual puede desencadenar en un aumento del nivel del riesgo en cuanto a seguridad se refiere ante tareas como el manejo de máquinas y equipos. Abordar estas situaciones en época de calma es básico para afrontar situaciones que no se desean, pero que al mismo tiempo no se pueden descartar. Las organizaciones se preparan para afrontar situaciones de crisis y la comunicación de malas noticias y acompañamiento de familias y empleados debería contemplarse como la gran asignatura pendiente y necesaria a abordar para evitar consecuencias mayores.

 

Jornada accidentes industriales: cómo comunicar malas noticias a familiares y empleados

BEQUINOR, Asociación Nacional de Normalización de bienes de equipo y seguridad industrial, organizará la Jornada accidentes industriales: cómo comunicar malas noticias a familiares y empleados en Barcelona el próximo 24 de octubre dirigida a responsables de planta, departamentos de seguridad y salud laboral, RRHH y comunicación interna. El objetivo de este curso es adquirir los conocimientos sobre cómo comunicar males noticies (CMN) y cómo atender a familiares y empleados en situaciones de emergencia. El curso lo impartirá Ester Pellicer, consultora de gestión de crisis, Process Safety de TÜV SÜD España y Andrés Cuartero, psicólogo clínico y director de Serveis Integrals de Psicologia.

 

 

Elaborado por:

• Andrés Cuartero. Psicólogo clínico y Director de Serveis Integrals de Psicologia.
• Ester Pellicer. Consultora de gestión de crisis. Process Safety. TÜV SÜD España.