Verpassen Sie keine wichtigen News aus der Zertifizierwelt
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Der Reifenhändler lässt regelmäßig die Kundenzufriedenheit von TÜV SÜD zertifizieren. Auf Basis der Auswertung wird an den identifizierten Stellschrauben gedreht, um den Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.
Die Zufriedenheit von Kunden hängt unmittelbar mit dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens zusammen. Nur wer zufrieden ist, bleibt einer Marke treu und empfiehlt ein Unternehmen weiter. Deshalb nimmt reifen.com seit vielen Jahren unter die Lupe, wie angetan die Kunden vom gebotenen Service sind. „Nur wer seine Kunden versteht, kann wirklich maßgeschneiderte Leistungen anbieten, die einfach haargenau passen“, erklärt Olaf Jeiszig, Head of Customer Services bei reifen.com. Die reifencom GmbH ist ein Multi-Channel-Spezialist für Reifen und Räder mit breitem Angebot. Allein in Deutschland gibt es 37 Filialen, den Onlineshop reifen.com und 3.750 angeschlossene Premium- und Montagepartner, die ergänzende Serviceleistungen erbringen. Die Produktpalette reicht von Pkw-Reifen, Felgen und Kompletträdern über Motorrad-, Fahrrad- sowie Offroad- und Transporterreifen bis hin zu Zubehör. Ergänzt wird das Portfolio von umfangreichen Serviceleistungen rund um das Thema Reifen und Felgen: von der Komplettradmontage über die Radeinlagerung bis zum Felgenkonfigurator für eine einfache Wunsch-Komplettrad Zusammenstellung.
Seit zehn Jahren lässt das Unternehmen seine Kundenzufriedenheit im 2-Jahres-Zyklus von TÜV SÜD zertifizieren. „Reifen“, so der Kundenzufriedenheitsexperte Jeiszig, „sind für die allermeisten Verbraucher ein relativ leidenschaftsloses Thema. Wir wollen den Kunden bei diesem Kauf einen optimalen Fit für ihre Anforderungen und ein möglichst positives Erlebnis bieten. Um zu prüfen, ob der Kunde das auch genau so wahrnimmt, und um uns stetig zu verbessern, hilft uns der Blick von außen.“
Im ersten Schritt des Standards „TÜV SÜD geprüfte Kundenzufriedenheit“ wird der Ist-Status anhand einer aussagekräftigen Kundenbefragung überprüft. In jeder Branche sind andere Aspekte ausschlaggebend, deshalb erfolgt die Befragung anhand eines speziell zugeschnittenen Fragebogens, der auf einem wissenschaftlich validierten Fragenkatalog beruht. Grundsätzlich ist es von Vorteil, wenn sich die Fragen in Folgeerhebungen möglichst wenig ändern, um eine hohe Vergleichbarkeit zu gewährleisten. Trotzdem wird der Fragebogen vor jeder Zertifizierungs-Kundenbefragung auf Aktualität geprüft. Neue Services oder ein neuer Touchpoint? Oder wurde ein Prozess umfangreich überarbeitet? Alle diese Neuerungen und Änderungen lassen sich in die Erhebung einarbeiten.
Die Kundenbefragung läuft bei reifen.com online ab: Der Multi-Channel-Spezialist lädt seine Kunden per E-Mail zur Befragung ein. Über den mitgeschickten Link gelangen sie auf den TÜV SÜD-Server und können hier den Fragebogen direkt im Browser ausfüllen. So ist gleichzeitig die Anonymität der Teilnehmer gewährleistet. Bereits zwei bis drei Wochen nach dem Ende der Befragung erhält das Unternehmen einen kurzen Auswertungsbericht sowie eine umfangreiche Detailfassung der Ergebnisse.
„Wir bekommen konkrete Antworten darauf, was sich in den vergangenen zwei Jahren verbessert und was sich eventuell nicht wie gewünscht entwickelt hat – und wie zufrieden Kunden mit neuen Services sind“, freut sich Jeiszig. „Besonders interessant sind dabei natürlich auch die Freitextfelder, in denen wir uns Anregungen von den Kunden holen können. Und speziell mit den negativen Bewertungen befassen wir uns sehr intensiv.“ Beispielsweise hatte reifen.com in einer Wintersaison in der Montage einen unerwartet hohen Krankenstand, was sich auch prompt in der Kundenzufriedenheit widerspiegelte. „Kunden haben ein sehr feines Gespür dafür, wenn etwas nicht ganz rund läuft“, weiß der Leiter Kundenservice. „In diesem Fall hätte eine Änderung am Prozess aber wenig geholfen, wir hatten einfach Pech. Was mich persönlich aber besonders freut, ist, dass unser wichtigster KPI, die Weiterempfehlungsquote, darunter nicht gelitten hat. Die belegt eindeutig, dass sich die Kunden trotzdem sehr gut behandelt gefühlt haben.“
Die Kundenzufriedenheitserhebung liefert reifen.com ganz konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen: So wurde zum Beispiel der Kundenservice in der Bestellaufnahme personell gegenüber 2014 verdoppelt und die Prozesse im Reklamationswesen für den Kunden deutlich vereinfacht. Darüber hinaus hat reifen.com interne Prozesse optimiert. „Wir vergeben inzwischen Codes für Beschwerden, damit für uns transparent ist, woher welche Probleme kommen“, so Jeiszig. Und auch der stationäre Einzelhandel hat sich zum Zugpferd entwickelt und glänzte bei der aktuellen Befragung mit starken Bewertungen. Insgesamt erhielt reifen.com 2020 für die Kundenzufriedenheit im Service die Gesamtbewertung „gut“.
TÜV SÜD ist bei reifen.com gesetzt. „Ich kenne kaum einen Prüfdienstleister, der so professionell arbeitet. Wir machen verschiedene Erhebungen zum Thema Kundenzufriedenheit. Wir haben uns aber auch explizit für die etwas aufwendigere Zertifizierung entschieden, um eine absolut neutrale externe Sichtweise zu bekommen, die uns auch mal Schwächen aufzeigt, an denen wir arbeiten müssen. TÜV SÜD steht für Unabhängigkeit, Qualität und Kompetenz. Und unsere Kunden und Interessenten sehen mit dem Zertifikat direkt – in der Filiale und online –, welchen Aufwand wir auf uns nehmen. Wir wollen dem Kunden zeigen, wie sehr wir ihn wertschätzen. Und mit dieser renommierten Zertifizierung können wir das eindeutig belegen. Ein Siegel von TÜV SÜD spricht einfach für sich.“
Von dem Zertifikat „TÜV SÜD geprüfte Kundenzufriedenheit“ profitieren Unternehmen aller Branchen, die die Zufriedenheit ihrer Kunden dauerhaft sicherstellen möchten. Es liefert praktische Hilfen für den kontinuierlichen Ausbau eines Zufriedenheitsmanagements. Zugleich setzt das renommierte Prüfsiegel ein klares Zeichen nach außen. Die Zertifizierung muss alle zwei Jahre erneuert werden. In diesem Rahmen wird auch geprüft, ob aufgezeigte Schwächen behoben wurden. Damit ist die Zertifizierung weit mehr als eine Werbemaßnahme, sondern demonstriert verlässlich, dass ein Unternehmen Kundenorientierung lebt.
Ansprechpartner: Barbara Hochbaum, Product Performance Manager, TÜV SÜD Management Service GmbH
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