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Kundenbefragung – der Kunde als Qualitätsbarometer

Service ist für viele Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Eine Kundenbefragung ist die Basis, um die Servicequalität in Unternehmen zu verbessern. Wie es richtig geht, und welche Methoden nicht zielführend sind, weiß Barbara Hochbaum.

Welche Umfragen werden derzeit häufig durchgeführt?

Bei der zertifizierten Kundenzufriedenheit beispielsweise ist eine relativ umfassende Umfrage nötig. Eine solche groß angelegte Erhebung sollte man circa einmal im Jahr durchführen – auch unabhängig von einer Zertifizierung. Immer populärer werden derzeit sogenannte Touchpoint-Befragungen – an relevanten Stellen, an denen der Kunde mit dem Service des Unternehmens in Kontakt kommt, wird mit wenigen Fragen seine Zufriedenheit erhoben. Inzwischen häufig gemacht und leider meist keine besonders gute Idee: Terminals am Ausgang, bei denen Kunden ihre Zufriedenheit in Smiley-Form vermerken.

Warum sind diese Terminals nicht hilfreich?

Viele Besucher klicken willkürlich darauf herum; Kinder, die sich langweilen, drücken wild auf alle Knöpfe. Die Umfrage ist nicht repräsentativ, und mit den Daten lässt sich nichts Gutes anstellen. Es ist kaum möglich, aussagekräftige Daten zu erhalten. Die meisten Terminal-Aktionen sind gut gemeint, aber eben nicht richtig gut gemacht.

Was sind bessere Möglichkeiten?

Man kann den Kunden direkt am Touchpoint durch einen externen Dienstleister befragen lassen. Am meisten eignet sich – aufgrund derzeitiger Erfahrungen – eine Befragung im Nachgang, innerhalb einer Woche nach dem erbrachten Service; so machen es zum Beispiel auch viele Autowerkstätten. Man erhält belastbare Daten, die nicht auf Emotion beruhen. Der Kunde muss allerdings sein Einverständnis erklären, kontaktiert zu werden. Touchpoint-Befragungen sind ideal geeignet, um Trends oder gefühlte Wahrheiten zu verifizieren. Der Kunde wird damit zum Qualitätsbarometer. Ein Vorteil: Kunden müssen nicht, wie bei einer jährlichen Erhebung, ihre Erinnerung bemühen.

Welche Fragen sollten Unternehmen am Touchpoint stellen?

Zum Beispiel zur Zufriedenheit mit dem konkreten Service, insgesamt mit dem Unternehmen und bezüglich der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Auch Freundlichkeit des Servicepersonals und Wartezeiten sind wichtige Indikatoren. Es sollten nicht mehr als sechs Fragen sein. Wenn Unternehmen ihre Servicequalität zertifizieren lassen wollen, muss es natürlich etwas ausgefeilter sein, als wenn es „nur“ darum geht, ein Blitzlicht auf den derzeitigen Service zu werfen.

Viele Kunden wollen aus Zeitgründen nicht an Umfragen teilnehmen. Was dann?

Das stimmt. Umso wichtiger, die Umfrage richtig gut zu machen. Damit man auch bei wenigen Teilnehmern fundierte Ergebnisse bekommt. Wenn Unternehmen nur fragen, ob Kunden sie weiterempfehlen würden – ja oder nein – mag das eine schöne Information sein, aber an welcher Stellschraube sollen sie dann drehen? Die richtigen Fragen zu stellen, ist immens wichtig, es gibt für Unternehmen keine bessere Informationsquelle als den Kunden.

Haben frustrierte Kunden denn noch ein Interesse, den Anbieter zu verbessern?

Ja, denn die meisten Kunden wollen eigentlich Kunden bleiben. Sie haben sich schließlich aktiv für das Unternehmen entschieden. Eine gewisse Zeit tolerieren die allermeisten deshalb auch negative Erfahrungen. Und manche haben sogar Spaß daran, Verbesserungspotenziale aus den Unternehmen herauszukitzeln. Die individuelle Meinung abzufragen, zeigt gleichzeitig eine Wertschätzung. Wer gut zuhört, und sich, falls nötig, auch mal entschuldigt, kann aus unzufriedenen Kunden oftmals zumindest passiv zufriedene Kunden, wenn nicht sogar einen Promotoren machen.

Ist guter Service immer teuer?

Wichtig ist immer Transparenz hinsichtlich des Serviceversprechens: Wer 24/7-Erreichbarkeit verspricht, der sollte nicht um 18 Uhr die Leitungen kappen. Wer eine Erwartungshaltung fördert, die er nicht erfüllen kann, hat über kurz oder lang sehr verärgerte Kunden. Guter Service muss aber nicht teuer sein. Das eigene Serviceversprechen zu erfüllen und dem Kunden zuzuhören, auch unterschwellige Unmutsbekundungen zur Kenntnis zu nehmen und darauf zu reagieren, das ist wichtig. Diese Informationen gehören in einem Beschwerdemanagementsystem vermerkt, damit man Probleme oder mangelhafte Prozesse systematisch und symptomatisch korrigieren kann. Und wer Kunden mit Kleinigkeiten positiv überrascht, zum Beispiel nachdem etwas schiefgegangen ist, profitiert oft nachhaltig. Aber ganz umsonst ist guter Service natürlich nicht: Schulungen, durchdachtes Beschwerdemanagement und optimale Prozesse sind nie kostenlos – aber langfristig deutlich günstiger als immer neue Kunden akquirieren zu müssen.

Welche Services rund um die Kundenzufriedenheit bietet TÜV SÜD?

Wir bieten verschiedene Service-Zertifizierungen. Und darüber hinaus auch individuell zugeschnittene Befragungen rund um Servicequalität, aber auch zur Mitarbeiterzufriedenheit – im Rahmen unserer Audit Services, bei denen Unternehmen von unserem umfangreichen Praxis-Know-how profitieren. Seit 2004 haben wir mehr als 150.000 Kundenbefragungen durchgeführt. Wir wissen genau, wen man am besten wann, wo und wie befragt. Wir arbeiten eng mit der Wissenschaft zusammen und optimieren unsere Prüfmethoden immer weiter. Die Auswertung der Daten erfolgt auf Basis der neusten technischen und wissenschaftlichen Erkenntnisse. Unsere Auswertungsberichte enthalten umfangreiches Know-how und ermöglichen es Unternehmen, direkt an den richtigen Stellschrauben zu drehen.

Ansprechpartner: Barbara Hochbaum, Product Performance Manager, TÜV SÜD Management Service GmbH

Hier finden Sie weitere Informationen zur Kundenbefragung durch TÜV SÜD sowie zur TÜV SÜD geprüften Kundenzufriedenheit.

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