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ServiceExcellence - Ihr Zeichen für herausragende Dienstleistungen

Serviceleistungen, die Kundenzufriedenheit in Begeisterung verwandeln

In der Angebotsflut von heute ist guter Service für Ihre Kunden oftmals das schlagkräftigste Argument überhaupt. TÜV SÜD-geprüfte ServiceExcellence verwandelt Kundenzufriedenheit in einen Wettbewerbsvorteil. Setzen Sie ein Zeichen mit dem Prüfsiegel, das weltweit für Integrität und Qualität steht.

Was exzellenten Service ausmacht? Er hat System, wird gelebt und entwickelt sich permanent weiter. Eine Zertifizierung nach ServiceExcellence unterstützt Sie dabei, Ihre Serviceleistung dauerhaft auf höchstem Niveau zu halten. Für Service, der Kunden nicht nur gewinnt, sondern begeistert. Damit das gelingt, muss der ganzheitliche Ansatz Ihre Mitarbeiter einbeziehen. Denn nur motivierte Mitarbeiter, die hinter Ihrem Unternehmen stehen, können Kunden langfristig binden oder gar zu Fans machen.

 

Warum Kunden- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit allein nicht mehr reicht

Wo das Angebot groß ist, hält Zufriedenheit allein Kunden weder davon ab, von einem Anbieter zum anderen zu wechseln, noch motiviert sie sie dazu, Ihr Unternehmen freudig weiterzuempfehlen. Wie verwandeln Sie Zufriedenheit aber in Vertrauen und Begeisterung?

Begeisterung kommt nicht von ungefähr, sondern von innen heraus. Lassen Sie Ihre Beschäftigten wissen, dass sie etwas bewirken und dass Sie ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg schätzen. Denn begeisterte Mitarbeiter stehen hinter Ihrem Unternehmen und sprechen mit Überzeugung von Ihren Produkten. Das steckt an. Exzellenter Service ist damit die beste Basis für langfristige Kundenbeziehungen und loyale, motivierte Mitarbeiter.

 

Regelmäßige Überprüfungen garantieren langfristig eine top Serviceleistung

Exzellenter Service ist vorausschauend und persönlich. Nur durch regelmäßige Prüfungen können Sie ihn immer weiter ausbauen und verbessern. Die ServiceExcellence-Zertifizierung durch den TÜV SÜD gibt Ihnen dafür das perfekte Handwerkszeug mit auf den Weg. In mindestens jährlichen Abständen erhalten Sie neue Erkenntnisse zum Status quo Ihrer Dienstleistungen und klare Verbesserungsvorschläge. Dabei berücksichtigen die Audits alle Aspekte, die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche relevant sind, um Optimierungspotenzial so konkret wie möglich aufzuzeigen.

Mit dem Prüfsiegel des TÜV SÜD setzen Sie ein Zeichen für höchste Qualität und Integrität, denn die Zertifizierung muss jährlich erneuert werden. Reagiert ein Unternehmen nicht auf aufgezeigte Schwächen, wird ihm das Zertifikat entzogen. Damit ist die Zertifizierung weit mehr als eine Werbemaßnahme, sondern beweist verlässlich, dass Ihr Unternehmen Service-Exzellenz lebt.

 

Ein kompetenter Partner für Ihre Service-Exzellenz

Wie lässt sich Kundenbegeisterung messen? Am zuverlässigsten mit einem erfahrenen Experten an Ihrer Seite. Seit 2004 zertifiziert die TÜV SÜD Management Service Unternehmen nach dem Standard ServiceQualität. Zusammen mit weiteren Experten hat sie zudem die DIN-Norm TS16880 „Service Excellence – Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence“ erarbeitet, erschienen im März 2016. Die Norm liefert Anforderungen und Best-Practice-Beispiele für exzellenten Service, welche der TÜV SÜD im Kriterienkatalog der Zertifizierung „TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence“ messbar gemacht hat. Er liefert nachvollziehbare Kriterien für die Einstufung der Serviceleistung und ist branchenübergreifend anerkannt.

 

Wie Sie sich auf die Zertifizierung vorbereiten können

Vor dem offiziellen Audit überprüfen Sie, ob Ihr Service-Management die Anforderungen der Zertifizierung nach ServiceExcellence erfüllt. So lassen sich eventuelle Diskrepanzen noch vor der externen Prüfung beseitigen. Übrigens: Wir lassen Sie mit der Vorbereitung nicht allein, sondern prüfen all diese Punkte gern für Sie im Rahmen eines gemeinsamen Voraudits.

  • Formulieren Sie Leitlinien, denen das Service-Management in Ihrem Haus folgen soll.
  • Stellen Sie sicher, dass es sowohl Ihren Firmenwerten als auch den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird.
  • Beschreiben Sie in einem Servicekatalog alle Kontaktpunkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten.
  • Führen Sie einen Abgleich Ihrer Leitlinien und Ihres Servicekatalogs mit dem TÜV SÜD Kriterienkatalog „ServiceExcellence“ durch, nach dem die Prüfung erfolgt.
  • Prüfen Sie, ob Leitlinien und Prozesse miteinander harmonieren.
  • Machen Sie das Audit zur Management-Sache, um dem Thema Gewicht zu verleihen.

NEU: TÜV SÜD Kriterienkataloge „ServiceExcellence“ und „ServiceQualität“ jetzt auch mit Evaluierung Ihrer digitalen Kontaktpunkte. So können Sie Ihre Serviceleistung fortan nicht nur in Offline-Medien sondern auch online bewerten lassen. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandtes Management wurde der Kriterienkatalog daher um wichtige Aspekte des Managements von Servicequalität an digitalen Kontaktpunkten ergänzt.

Jetzt Kriterienkatalog TÜV SÜD MS Standard ServiceExcellence herunterladen

 

  • Wie läuft die Zertifizierung nach ServiceExcellence ab?

    ServiceExcellence ist die Königsklasse guten Services und zeichnet Ihr Unternehmen als herausragenden Dienstleister aus. Dieses Zertifikat erhalten nur Unternehmen, in denen Dienstleistungs-Orientierung gelebt wird, langfristig und über alle Ebenen hinweg. Dazu braucht es ein ganzheitliches Servicemanagementsystem. Es ruht auf vier Säulen, die während der Zertifizierung überprüft werden:

    • Eine gelebte Service-Kultur
    • Zuverlässigkeit des Services
    • Qualifizierte Mitarbeiter
    • Vorbildlicher Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
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    Diese Aspekte werden umfassend und regelmäßig begutachtet, damit Sie Ihren Kunden dauerhaft Service-Leistungen bieten können, die begeistern. Die Basis der Prüfung bildet ein wissenschaftlich validierter Kriterienkatalog, der das Service-Erlebnis messbar macht. Er basiert auf der DIN-Norm TS16880, die der TÜV SÜD zusammen mit weiteren Experten entwickelt hat.

    Die folgenden Prüfmethoden liefern Ihnen aussagekräftige Ergebnisse:

    • Audits vor Ort (jährlich)
    • Kontinuierliche Kundenbefragungen (jährlich)
    • Stichprobenartige Expertenbewertung Ihrer Servicequalität durch Mystery-Tests etc. (jährlich)
    • Prüfung Ihrer Service-Dokumente inkl. Sichtung Ihrer sozialen Netzwerke (jährlich)
    • Mitarbeiterbefragungen (alle zwei Jahre)
    • Partnerbefragungen (alle zwei Jahre)
  • Zertifizierungsergebnisse

    Die Prüfung dient nicht nur als Zeichen nach außen, sie hilft Ihnen auch, die Servicequalität weiter auszubauen. Damit Sie den größten Nutzen aus der Evaluierung ziehen können, erhalten Sie einen detaillierten Gesamtprüfbericht. Dieser stellt die Ergebnisse der einzelnen Prüfungen übersichtlich dar, sodass Sie konkretes Verbesserungspotenzial für die einzelnen Bereiche erkennen können. Zusätzlich gewähren Ihnen Teilberichte zu den Kundenbefragungen und qualifizierten Expertenbewertungen am POS noch tiefere Einblicke in das Kundenerlebnis.

    Sie möchten wissen, wie Sie im Marktvergleich abschneiden? Gleichen Sie Ihre Ergebnisse mit denen anderer zertifizierter Unternehmen ab und erhalten Sie jahresaktuelle Benchmark-Daten. Dabei bietet Ihnen der riesige Daten-Pool des TÜV SÜD aussagekräftige Ergebnisse. Er umfasst Daten aus über 500 Service-Audits, rund 300 Testkaufstudien und jährlichen Befragungen von mehr als 100.000 Kunden, die die TÜV SÜD Management Service seit 2004 durchgeführt hat.

     

    Muster-Pruefbericht-ServiceQualitaet-ts

    So sieht Ihr Prüfbericht ServiceExcellence aus (Muster).

 

Warum TÜV SÜD?

  • Ganz gleich, in welcher Branche Ihre Organisation tätig ist, können sie sich auf die Fachkenntnis der Auditoren von TÜV SÜD verlassen. Sie sind hochqualifiziert und erfahren in der Bewertung von Servicequalität und Service-Managementsystemen für die verschiedensten Industriezweige.
  • Nutzen Sie unsere Erfahrung und Expertise, um Ihre Service-Prozesse zielgenau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter auszurichten und diese nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern.
  • Dank jährlicher Audits bieten Sie immer Services auf höchstem Niveau und erhalten konkrete Hinweise, wie Sie diese kontinuierlich weiterentwickeln.
  • Dank unseres globalen Expertennetzwerks, können Sie Niederlassungen weltweit durch ein und dieselbe Prüfstelle zertifizieren lassen.
  • Mit einem Prüfsiegel des TÜV SÜD setzen Sie ein Zeichen für Qualität und Integrität. Denn der TÜV SÜD steht weltweit für Unabhängigkeit und Neutralität.
  • Durch das weltweit renommierte Prüfzeichen kommunizieren Sie Ihre Qualitätsstandards und heben sich von der Konkurrenz ab.

Fordern Sie ein unverbindliches Angebot für die Zertifizierung an

Mit TÜV SÜD-geprüfter ServiceExcellence investieren Sie schon heute in Top-Service für die Zukunft. Ein individuelles Angebot verschafft Ihnen einen Überblick über Vorgehen und Kosten. Einfach Kontakt- und ein paar Eckdaten zum Unternehmen angeben und wir kommen mit mehr Informationen auf Sie zu.

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Wissenswert

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Checkliste

Kriterienkatalog ServiceExcellence

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Unsere Broschüre zu Service Excellence: Bausteine für wirtschaftlichen Erfolg

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Begeisterung durch exzellenten Service

In unserem Factsheet erfahren Sie alles wichtige zum TÜV MS Standard ServiceExcellence

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