Zertifizieren Sie jetzt auch Ihre digitale Serviceleistung
Zertifizieren Sie jetzt auch Ihre digitale Serviceleistung
Ein Kunde tritt im Zuge seiner Interaktion mit einem Unternehmen über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen in Kontakt. An jedem dieser Kundenkontaktpunkte wird die Kundenwahrnehmung des Service nachhaltig geprägt.
Im Zeitalter der Digitalisierung spielen hierbei vermehrt digitale Kanäle eine wichtige Rolle. Social Media, externe Bewertungsportale, der eigene Onlineshop oder die eigene Website – überall bildet sich der Kunde eine Meinung über das Unternehmen. Je nachdem wie die Customer Experience an diesen Kundenkontaktpunkten ausfällt, entscheidet letztendlich über den Kauf. Trotz der rasant steigenden Anzahl neuer digitaler Touchpoints muss es Unternehmen gelingen, Kunden offline wie online einen durchgehend erstklassigen Kundenservice bieten zu können. Haben Sie bereits für Ihr Unternehmen definiert was Servicequalität in der digitalen Servicewelt bedeutet?
Mithilfe unserer überarbeiteten Service-Zertifizierungen „ServiceExcellence“ und „ServiceQualität“ können Sie Ihre Serviceleistung fortan nicht nur in Offlinemedien sondern auch in der Onlinewelt bewerten lassen. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandtes Management wurde der Kriterienkatalog daher um wichtige Aspekte des Managements von Servicequalität an digitalen Kontaktpunkten ergänzt.
Unsere Experten führen dazu bei Ihnen eine IST-Analyse anhand der digitalen Kundenkontaktpunkte Kriterien durch. Damit liefern wir Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihren aktuellen Status zu Ihrer digitalen Kundenkommunikation.
Im Rahmen der überarbeiteten TÜV SÜD ServiceQualität Zertifizierung werden nun auch folgende Aspekte Ihres digitalen Kundenservices geprüft:
// Mehr zur TÜV SÜD ServiceQualität Zertifizierung erfahren Sie hier.
Ein ganzheitlicher Serviceansatz muss im Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung selbstverständlich nicht nur offline sondern auch online gelebt werden. Auch in der digitalen Servicewelt lassen sich dabei gute Servicedienstleistungen von exzellenten unterschieden.
Mit dem TÜV SÜD ServiceExcellence Zertifikat ausgezeichnete Unternehmen haben die Gestaltung, die Betreuung und das Monitoring digitaler Kontaktkanäle auf ein neues Level gebracht.
Unternehmen, die den ServiceExcellence Standard erfüllen...
// Mehr zur TÜV SÜD ServiceExcellence Zertifizierung erfahren Sie hier.
Digital kompetente Mitarbeiter – Ihr Zugpferd für exzellenten Onlineservice
Ein guter Kundeservice steht und fällt mit dem jeweiligen Servicepersonal. Dies gilt in der Offlinewelt genauso wie in der Onlinewelt. Da sich digitale Technologien stetig weiterentwickeln und komplexer werden, wird es jedoch immer schwieriger Mitarbeiter mit ausreichender Digitalkompetenz zu beschäftigen. Berücksichtigen Sie diese notwendigen digitalen Kompetenzen bereits in Ihren Interviewleitfäden und Stellenausschreibungen? Welche Aus- und Weiterbildung bieten Sie zu Onlinethemen? In unseren Service-Zertifizierungen stellen wir Ihre Personalentwicklung und -beschaffung in Hinblick auf die digitale Service-Transformation auf den Prüfstand.
Social Media Richtlinien als Selbstschutz
Digital affine und kompetente Mitarbeiter kommunizieren während aber auch außerhalb der Arbeitszeiten auf privaten und öffentlichen Onlinekanälen über unternehmensbezogene Themen. Als Gesicht Ihres Unternehmens prägt somit jeder Ihrer Mitarbeiter einzeln das Image Ihres Unternehmens in der Online-Community. Um einen einheitlichen, der Corporate Identity entsprechenden Ton gewährleisten zu können und ungewollte Äußerungen zu vermeiden, sind Social Media Richtlinien empfehlenswert. Das Vorhandensein von Social Media Standards ist einer der neuen Prüfpunkte unseres Kriterienkatalogs.
Der Notfallplan für Shitstorms und Trollattacken
Auch die beste Social Media Strategie und klar kommunizierte Social Media Richtlinien können Shitstorms und Trollattacken nicht verhindern. Oft handelt es sich hierbei nämlich um willkürliche Beleidigungen und Angriffe mit dem einzigen Ziel Ihrer Reputation zu schaden. Da eine derartige lawinenartige negative Kritik durch Social Media Nutzer jedoch extrem imageschädigend ist, benötigen auch Sie hierfür ein Reaktionskonzept. Ob solch eines in Ihrem Unternehmen vorliegt, prüfen unsere aktualisierten Service-Zertifzierungen.
Aus den Augen aus dem Sinn? – Warum Sie Kundengespräche auch außerhalb Ihrer eigenen Onlinekanäle überwachen sollten.
Viele online tätige Unternehmen beobachten Kommentare und Unterhaltungen von Kunden nur innerhalb Ihrer eigenen Online-Kommunikationskanäle. Rezensionen im eigenen Onlineshop werden analysiert, man untersucht die Äußerungen auf seiner Facebookseite und wertet Beschwerde-Emails aus. Was spielt sich jedoch außerhalb Ihrer „vier Wände“ ab? Beachten Sie: Mundpropaganda in digitaler Form findet auch in Bewertungsportalen, Foren, Erfahrungsberichten in Form von Blogbeiträgen und anderen von Ihnen nicht bespielten sozialen Medien ab. In unserer ServiceExcellence Zertifizierung prüfen wir daher, ob Sie ein Monitoring unternehmensfremder Informationsquellen bereits umsetzen.
Was können Kunden von Unternehmen mit Service Zertifizierung erwarten?
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Erfahren Sie, welche Unternehmen mit einem TÜV SÜD Prüfsiegel ausgezeichnet wurden
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