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Digitaler Kundenservice bei TÜV SÜD Service Zertifizierungen

Zertifizieren Sie jetzt auch Ihre digitale Serviceleistung

Zertifizieren Sie jetzt auch Ihre digitale Serviceleistung

Digitale Transformation im Kundenservice

Ein Kunde tritt im Zuge seiner Interaktion mit einem Unternehmen über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen in Kontakt. An jedem dieser Kundenkontaktpunkte wird die Kundenwahrnehmung des Service nachhaltig geprägt.

Im Zeitalter der Digitalisierung spielen hierbei vermehrt digitale Kanäle eine wichtige Rolle. Social Media, externe Bewertungsportale, der eigene Onlineshop oder die eigene Website – überall bildet sich der Kunde eine Meinung über das Unternehmen. Je nachdem wie die Customer Experience an diesen Kundenkontaktpunkten ausfällt, entscheidet letztendlich über den Kauf. Trotz der rasant steigenden Anzahl neuer digitaler Touchpoints muss es Unternehmen gelingen, Kunden offline wie online einen durchgehend erstklassigen Kundenservice bieten zu können. Haben Sie bereits für Ihr Unternehmen definiert was Servicequalität in der digitalen Servicewelt bedeutet?

 

TÜV SÜD Kriterienkatalog-Update – Jetzt auch mit Evaluierung Ihrer digitalen Kontaktpunkte!

Mithilfe unserer überarbeiteten Service-Zertifizierungen „ServiceExcellence“ und „ServiceQualität“ können Sie Ihre Serviceleistung fortan nicht nur in Offlinemedien sondern auch in der Onlinewelt bewerten lassen. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandtes Management wurde der Kriterienkatalog daher um wichtige Aspekte des Managements von Servicequalität an digitalen Kontaktpunkten ergänzt.

 

 

Sie möchten ausschließlich Ihre digitale Kundenkommunikation von uns betrachten lassen? Auch das ist möglich!

Unsere Experten führen dazu bei Ihnen eine IST-Analyse anhand der digitalen Kundenkontaktpunkte Kriterien durch. Damit liefern wir Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihren aktuellen Status zu Ihrer digitalen Kundenkommunikation.

 

 

ServiceQualität an digitalen Kontaktpunkten

Im Rahmen der überarbeiteten TÜV SÜD ServiceQualität Zertifizierung werden nun auch folgende Aspekte Ihres digitalen Kundenservices geprüft:

  • Digitale Transformation im Service: Was bedeutet Servicequalität für Ihr Unternehmen in der digitalen Servicewelt?
  • Klare Zuständigkeiten & Verantwortung: Wissen Sie auf welchen Onlinekontaktpunkten Sie Verantwortung für Servicequalität übernehmen müssen?
  • Digitale Servicestandards: Haben Sie entsprechend Ihrer angestrebten Servicestrategie Standards für die Serviceleistung Ihrer digitalen Kundenkontaktpunkten definiert? Berücksichtigen Sie aktuelle Anforderungen bezüglich des technischen Aufbaus, der Usability und Gestaltung Ihrer Onlinekontaktpunkte?
  • Omnikanalfähigkeit & integrierte Kommunikation: Existiert eine konsistente aufeinander abgestimmte Kundenkommunikation über alle digitalen und nicht-digitalen Kanäle hinweg?
  • Digitale Kompetenz: Sind Ihre Mitarbeiter bereit, digitale Instrumente an Kundenschnittstellen kompetent anzuwenden? Wie fördern Sie die Digitalkompetenz Ihrer Mitarbeiter konkret?
  • Social Media Guidelines: Wie dürfen Mitarbeiter auf privaten und öffentlichen Onlinekanälen über unternehmensbezogene Themen kommunizieren?
  • Umgang mit Shitstorms: Besitzen Sie ein Kommunikations- bzw. Reaktionskonzept, das festlegt, wie auf mögliche Firestorms/Shitstorms zu reagieren ist?
  • Monitoring: Werden Ihre digitalen Kundenkontaktpunkte (eigene Kanäle und relevante Kanäle von Dritten) regelmäßig bewertet?
  • E-Recht: Berücksichtigen Sie in eigenen digitalen Kontaktkanälen rechtliche Anforderungen zu Bild- und Persönlichkeitsrechten?

// Mehr zur TÜV SÜD ServiceQualität Zertifizierung erfahren Sie hier.

 

ServiceExcellence an digitalen Kontaktpunkten

Ein ganzheitlicher Serviceansatz muss im Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung selbstverständlich nicht nur offline sondern auch online gelebt werden. Auch in der digitalen Servicewelt lassen sich dabei gute Servicedienstleistungen von exzellenten unterschieden.

Mit dem TÜV SÜD ServiceExcellence Zertifikat ausgezeichnete Unternehmen haben die Gestaltung, die Betreuung und das Monitoring digitaler Kontaktkanäle auf ein neues Level gebracht.

Unternehmen, die den ServiceExcellence Standard erfüllen...

  • ... beobachten Unterhaltungen und Beschwerden beispielsweise auch außerhalb ihrer eigenen direkt steuerbaren Onlinekanäle und nutzen dieses Wissen aktiv für Verbesserungsmaßnahmen (Monitoring von unternehmensfremden Onlinekanälen)
  • ... optimieren ihre Serviceleistung nicht nur fortwährend selbst, sondern binden zusätzlich ihre Kunden mithilfe von Innovationtools in den Entwicklungsprozess von Serviceinnovationen mit ein (Crowd Sourcing)
  • ... informieren aktiv und nachvollziehbar in angemessenem Umfang über Prozesse zum Datenschutz durch den Einsatz von Sicherheitszertifikaten und der Einhaltung der EU-Cookie-Richtlinie (umfangreicher Datenschutz)

// Mehr zur TÜV SÜD ServiceExcellence Zertifizierung erfahren Sie hier.

 

  • Mitarbeiter

    Digital kompetente Mitarbeiter ­– Ihr Zugpferd für exzellenten Onlineservice

    Ein guter Kundeservice steht und fällt mit dem jeweiligen Servicepersonal. Dies gilt in der Offlinewelt genauso wie in der Onlinewelt. Da sich digitale Technologien stetig weiterentwickeln und komplexer werden, wird es jedoch immer schwieriger Mitarbeiter mit ausreichender Digitalkompetenz zu beschäftigen. Berücksichtigen Sie diese notwendigen digitalen Kompetenzen bereits in Ihren Interviewleitfäden und Stellenausschreibungen? Welche Aus- und Weiterbildung bieten Sie zu Onlinethemen? In unseren Service-Zertifizierungen stellen wir Ihre Personalentwicklung und -beschaffung in Hinblick auf die digitale Service-Transformation auf den Prüfstand.

  • Social Media Richtlinien

    Social Media Richtlinien als Selbstschutz

    Digital affine und kompetente Mitarbeiter kommunizieren während aber auch außerhalb der Arbeitszeiten auf privaten und öffentlichen Onlinekanälen über unternehmensbezogene Themen. Als Gesicht Ihres Unternehmens prägt somit jeder Ihrer Mitarbeiter einzeln das Image Ihres Unternehmens in der Online-Community. Um einen einheitlichen, der Corporate Identity entsprechenden Ton gewährleisten zu können und ungewollte Äußerungen zu vermeiden, sind Social Media Richtlinien empfehlenswert. Das Vorhandensein von Social Media Standards ist einer der neuen Prüfpunkte unseres Kriterienkatalogs.

  • Shitstorms und Trollattacken

    Der Notfallplan für Shitstorms und Trollattacken

    Auch die beste Social Media Strategie und klar kommunizierte Social Media Richtlinien können Shitstorms und Trollattacken nicht verhindern. Oft handelt es sich hierbei nämlich um willkürliche Beleidigungen und Angriffe mit dem einzigen Ziel Ihrer Reputation zu schaden. Da eine derartige lawinenartige negative Kritik durch Social Media Nutzer jedoch extrem imageschädigend ist, benötigen auch Sie hierfür ein Reaktionskonzept. Ob solch eines in Ihrem Unternehmen vorliegt, prüfen unsere aktualisierten Service-Zertifzierungen.

  • Kundengespräche

    Aus den Augen aus dem Sinn? ­– Warum Sie Kundengespräche auch außerhalb Ihrer eigenen Onlinekanäle überwachen sollten.

    Viele online tätige Unternehmen beobachten Kommentare und Unterhaltungen von Kunden nur innerhalb Ihrer eigenen Online-Kommunikationskanäle. Rezensionen im eigenen Onlineshop werden analysiert, man untersucht die Äußerungen auf seiner Facebookseite und wertet Beschwerde-Emails aus. Was spielt sich jedoch außerhalb Ihrer „vier Wände“ ab? Beachten Sie: Mundpropaganda in digitaler Form findet auch in Bewertungsportalen, Foren, Erfahrungsberichten in Form von Blogbeiträgen und anderen von Ihnen nicht bespielten sozialen Medien ab. In unserer ServiceExcellence Zertifizierung prüfen wir daher, ob Sie ein Monitoring unternehmensfremder Informationsquellen bereits umsetzen.

 

Warum TÜV SÜD?

  • Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung auf dem Gebiet der Messung und Zertifizierung von Servicequalität.
  • Die Marke TÜV SÜD und unsere Prüfsiegel sind weltweit bekannt und stehen für Sicherheit und Mehrwert. Mit uns als Partner schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden.
  • Durch unser transparentes Verfahren und unsere objektive Beurteilung Ihrer ServiceQualität schaffen Sie Glaubwürdigkeit bei Ihren Kunden.
  • Die jährliche Überwachung Ihrer ServiceQualität sichert Ihnen Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung.

Wissenswert

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Informationen für Verbraucher

Was können Kunden von Unternehmen mit Service Zertifizierung erwarten?

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Gültige Zertifikate und Prüfzeichenmissbrauch

Erfahren Sie, welche Unternehmen mit einem TÜV SÜD Prüfsiegel ausgezeichnet wurden

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