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Mystery Analyse von TÜV SÜD

 

Sehen Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden!

Mystery Analysen sind das ideale Instrument, um die Servicequalität und Kundenorientierung innerhalb Ihres Unternehmens zu untersuchen. Zu den bekanntesten Formen zählen Mystery Shopping, Mystery Calling und Mystery Prüfungen von Kommunikationskanälen wie Social Media Posts, Chats, E-Mails, Kontaktformularen und vielen mehr. Testkunden aus der Zielgruppe werden hierfür eingehend geschult und erhalten zielorientierte Analyseaufgaben mit genauen Prüfkriterien. Diese externen Erkenntnisse können blinde Flecken innerhalb Ihres Unternehmens aufdecken.

 

Mystery Analyse Definition

Mystery Analysen gehören zu den verdeckten Beobachtungsmethoden. Während eines Testeinkaufs beurteilen geschulte Beobachter die Serviceleistungen eines Unternehmens. Die Rollen der Testkäufer und der Inhalt des Testkaufs werden zuvor klar definiert. Mitarbeiter sind über diese Testkäufe jedoch nicht eingeweiht. Auf diese Weise können reale Dienstleistungssituationen beobachtet werden. Mystery Analysen können somit kundebezogene Geschäftsprozesse objektiv und aus der Sicht des Kunden evaluieren.

 

Gründe für eine Mystery Analyse

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Jeder Unternehmer wünscht sich zufriedene Kunden, die zu loyalen Wiederkäufern werden. Doch bietet Ihr Unternehmen die dafür benötigte Servicequalität? Eine Mystery Analyse gibt Aufschluss.
  • Mitarbeiterentwicklung: Erfahren Sie, in welchen Bereichen Ihre Mitarbeiter besser geschult werden müssen und welche Schwachstellen bisherige Einweisungs- und Schulungskonzepte besitzen.
  • Prozessoptimierung: Eine geringe Kundenzufriedenheit und schlechter Service kann auch durch mangelhafte Prozesse hervorgerufen werden. Wo genau der Schuh drückt, finden wir dank unserer Testkäufer für Sie heraus!
  • Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Datenschutz, Jugendschutz und Antidiskriminierung sind heikle Themen, die manche Unternehmen mit besonderer Vorgeschichte oder aus speziellen Branchen besonders auf dem Radar haben sollten. Deren Einhaltung kann mithilfe von Mystery Analysen erfasst werden.

 

Welche Arten von Mystery Analysen gibt es?

Mystery Calling

Eine freundliche Servicemitarbeiterin nimmt Ihren Anruf bei der Kunden-Hotline entgegen. In kürzester Zeit werden Sie kompetent beraten und können sich schnell wieder schöneren Dingen widmen. Klingt gut, nicht wahr? Leider läuft dies in der Realität nicht immer so problemlos ab: Nerventötende Warteschleifen, schlecht gelauntes Servicepersonal im Call Center, welches Ihnen bei Ihrem Anliegen nicht wirklich weiterhelfen kann und Ihre kostbare Zeit stiehlt. Damit Sie solche Schwachstellen in Ihrem eigenen Unternehmen schnell aufdecken können, bieten wir Ihnen bei TÜV SÜD Audit Services sogenannte Mystery Callings an. Mittels regelmäßiger Mystery Calls überprüfen unsere Testkunden, ob Ihre Call Center Mitarbeiter zuvor festgelegte Qualitätskriterien einhalten.

Mystery Shopping

Beratungs- und Verkaufspersonal steht in direktem Kontakt zu Ihren Kunden und prägt damit zu großen Teilen Ihr Unternehmensimage. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit diesen Kontakten und dem gesamten Kaufvorgang am Point of Sale zufrieden sind. Mithilfe standardisierter Bewertungsbögen prüfen unsere Testkäufer die Service- und Beratungsqualität in Ihren Filialen in unterschiedlichen Szenarien. Die objektiven Ergebnisse eines Mystery Checks decken Optimierungsbedarf im Service und der POS Gestaltung auf.

Kommunikation mit Kunden und Partnern

Läuft die Kommunikation mit Ihren Kunden und Partnern so ab, wie Sie es sich wünschen? Auch hier haben wir Methoden entwickelt, mit denen Sie testen können, ob die digitale und nicht-digitale Kommunikation von Ihrem Unternehmen aus richtig funktioniert. Unsere Mystery Experten nehmen über Ihre Kommunikationskanäle (Social Media, E-Mail, Brief, Chatfunktionen...) Kontakt mit verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens auf und fassen Ihnen die Ergebnisse wie beispielsweise Reaktionszeit, Empathie und Lösungsfähigkeit zusammen.


Projektablauf der Mystery Analysen von TÜV SÜD Audit Services

Ihre Ausgangssituation: Eine unfreundliche, inkompetente Servicemitarbeiterin am Telefon? Ein schlecht gelaunter überforderter Kassierer? Menschlich aber nicht gerade professionell! Auf Dauer kann so etwas sogar imageschädlich sein, auch wenn das eigentliche Produkt nahezu perfekt ist. Doch wie kann das sein? Das Personal erhält doch eine entsprechende Einweisung! Ihnen selbst ist bei Kontrollen nichts aufgefallen! An dieser Stelle wäre es sehr hilfreich den Service einmal mit den Augen eines Kunden sehen zu können. Denn aufgrund der eigenen Betriebsblindheit fallen Ihnen und Ihren Kollegen vielleicht bestimmte Mängel im Service gar nicht mehr auf. Um diese blinden Flecken aufzudecken bieten Ihnen unsere Audit Services Experten von TÜV SÜD professionelle Mystery Analysen an.

 

Vorbereitungsphase

Nach Ihrer Kontaktaufnahme mit TÜV SÜD vereinbaren wir mit Ihnen erste Vorgespräche. Wir lernen Ihr Unternehmen im Detail kennen und klären Ihren Informationsbedarf. Anhand welcher Prüfkriterien wollen Sie Ihre Service- und Beratungsqualität messen lassen? Existieren in Ihrem Unternehmen eventuell schon entsprechende Richtlinien oder Vorgaben, deren Einhaltung sie überprüfen wollen? Wir schneiden den Mystery Check individuell auf Ihr Unternehmen zu: Testkauf Szenarien, Testbogendesign, Anzahl und Schulung der Mystery Shopper, Zeitraum, Ort der Analysen, Art der Auswertung und Ergebniskommunikation.

 

Wahl und Schulung der Testkäufer

Im nächsten Schritt beginnen wir mit der Rekrutierung der Testkäufer. Wir wählen ausschließlich Testkäufer aus, die aus der Region stammen und Ihrer Zielgruppe entsprechen. Unsere TÜV SÜD Audit Services Experten erteilen den ausgewählten Mystery Shoppern ein Briefing für das jeweilige Szenario und schulen sie gründlich für den Testeinkauf. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass die Bewertung objektiv und nach Plan abläuft.

 

Durchführung der Mystery Analysen

Sobald der Plan für die Mystery Analyse aufgesetzt wurde und die Mystery Shopper in den Startlöchern stehen, kann es losgehen! Unsere Experten begeben sich inkognito in Ihre Filialen und testen in der Rolle eines Kunden Ihre Beratung und Ihren Service. Bei Bedarf achten Sie zusätzlich auf weitere zuvor vereinbarte Aspekte (Sauberkeit, Ausstattung usw.). Im Anschluss füllt jeder Testkäufer unbeobachtet einen standardisierten Bewertungsbogen aus und protokolliert seine Erfahrungen. Je nach Umfang der Testreihe und Anzahl der zu untersuchenden Niederlassungen können die eigentlichen Mystery Analysen ungefähr zwischen zwei Wochen und drei Monaten dauern.

 

Auswertung & Ergebnisvorstellung

In der Abschlussphase werten unsere TÜV SÜD Audit Services Experten die Ergebnisse aus und erstellen einen aussagekräftigen Mystery Analyse Report. In einer Abschlusspräsentation besprechen wir mit Ihnen die Messergebnisse Ihrer aktuellen Servicequalität. Auf dieser Basis können Sie entsprechende Verbesserungsmaßnahmen einleiten.

 

Nach dem Projekt

Nach der Mystery Analyse ist vor der Mystery Analyse! Ob Ihre Optimierungsmaßnahmen gefruchtet haben, können Sie durch eine erneute Durchführung von Testkäufen herausfinden. Generell empfehlen wir, Veränderungen der Servicequalität auf lange Sicht zu messen, indem Sie in regelmäßigen Abschnitten Mystery Analysen durchführen.


Die Kombination von Mystery Analyse und Kundenbefragung

Die Ergebnisse unserer Mystery Analysen können anschließend durch größer angelegte, repräsentative Kundenbefragungen belegt werden. Sicherlich fragen Sie sich nun, warum man nicht von vornherein nicht nur Kundenbefragungen durchführt. Grund hierfür ist vor allem die Objektivität, die Mystery Analysen gewährleisten. Geschulte Testkäufer urteilen anhand von ganz klar vordefinierten Kriterien. Kundenbefragungen dagegen sind stets subjektive Momentaufnahmen. Kundenzufriedenheitsmessungen können über einen Fragebogen in größerem Ausmaß durchgeführt werden und sind damit repräsentativer. Anders als Testkäufe können Sie jedoch nicht so stark in die Tiefe gehen, womit einige Verbesserungspotenziale unentdeckt bleiben würden. In Kombination ergänzen sich beide Forschungsmethoden somit ideal.

  • Umfangreiche Erkenntnisse über Stärken und Schwächen Ihrer Servicequalität
  • Objektive und verdeckte Messung durch geschulte Beobachter
  • Betriebsblindheit adé! Lassen Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive eines Kunden bewerten.
  • Ideale Ergänzung zu Kundenbefragungen für ein umfassendes Qualitätsmanagement

Warum TÜV SÜD Audit Services?

  • Sie bestimmen den Projektumfang & die Auftragshöhe: Unser Mystery Analyse Design können wir Ihrem Budget flexibel anpassen
  • Langjährige Erfahrung unserer TÜV SÜD Audit Experten in der Kundenzufriedenheitsmessung und Auditierung
  • Wissenschaftlich fundierte Vorgehensweise für aussagekräftige Ergebnisse
  • Großer Experten-Pool mit erforderlichem Fachwissen und Branchenkenntnissen
  • Problemlos kombinierbar mit Kundenbefragungen und anderen Analysen dank TÜV SÜD Audit Services Baukastensystem
  • Langzeitbetreuung bei Bedarf für ein effektives Qualitätsmanagement

Interessiert? Nehmen Sie Kontakt mit unseren Experten auf und lassen Sie sich zu einer Mystery Analyse beraten!

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