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Kundenbefragung von TÜV SÜD

Erfahren Sie mehr über und von Ihren Kunden!

Kundenbefragungen helfen Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden bezüglich der Service- und Produktqualität zu messen. Des Weiteren erhalten Sie mithilfe dieser Methode wichtige Informationen über Kundenerwartungen, Kundenbedürfnisse, Markenbekanntheit und das Image Ihres Unternehmens innerhalb Ihrer anvisierten Zielgruppe. Da kundenindividuelle Lösungen besonders in Zeiten der Digitalisierung immer wichtiger werden, kann die Methode der Kundenbefragung enorme Potenziale offenlegen.

 

Gründe für eine Kundenbefragung

  • Marktforschung: Erfahren Sie mehr über die Erwartungen, Bedürfnisse und Meinungen Ihrer Kunden!
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit / Customer Experience: Finden Sie Ansätze, um die Produkt- und Servicequalität aus Kundensicht zu verbessern.
  • Innovationsmanagement: Treiben Sie Ihre Produktentwicklung zusammen mit Ihren Kunden voran!
  • Imageverbesserung & Kundenbindung: Eine Kundenbefragung kann Ihren Kunden signalisieren, dass Sie ein ehrliches Interesse an Ihrer Meinung haben und Ihnen wertvolle Anregungen für die Stärkung der Kundenbindung liefern.
  • Trendforschung: Erkennen Sie Veränderungen im Verhalten und den Vorlieben Ihrer Zielgruppe!
  • Entscheidungshilfe: Strategisch wichtige Entscheidungen sollten nicht aus dem Bauch heraus getroffen werden. Kundenbefragungen helfen Ihnen als wichtige Entscheidungsgrundlage.
  • Benchmarking: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte man neben der eigenen Unternehmensleistung auch immer die Konkurrenz im Auge behalten. Eine Bewertung der Kunden im Vergleich zum Wettbewerb kann hier sehr hilfreich sein.
  • Qualitätsmanagement / Systematisches Controlling-Instrument: Für das strategische Controlling bieten sich regelmäßig durchgeführte Kundenbefragungen an. Die erhobenen Kennzahlen können miteinander verglichen werden, um frühzeitig Aufwärts- oder Abwärtstrends festzustellen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Die Wahl der richtigen Befragungsform

Bei der Entscheidung, in welcher Form Sie Ihre Kunden befragen sollen beraten wir Sie gerne.

Schriftliche Befragungen

Die Online-Kundenbefragung zählt heutzutage zu den am meisten genutzten Befragungsformen. Sie erleichtert die Datenerfassung und erspart Ihren Kunden die umständliche postalische Rücksendung. Aber auch ein Kanalmix ist möglich. Verwenden Ihre Kunden auch den Kontakt per Brief, bieten wir zusätzlich die Möglichkeit, die Befragung handschriftlich auszufüllen und per beiliegendem Rücksendeumschlag kostenlos zurück zu senden.

 

Mündliche Befragungen

Eine persönliche oder telefonische Befragung von Kunden ist sowohl in der Durchführung als auch Auswertung wesentlich aufwendiger. Diese Befragungsform eignet sich besonders für tiefergehende Analysen. Im Rahmen von umfangreichen Kundenbefragungen führen wir vor schriftlichen Kundenbefragungen üblicherweise auch einige mündliche Befragungen durch um die Fragebogeninhalte zu schärfen und erste Hypothesen zu generieren.

 

Fokusgruppen

Fokusgruppen oder Expertenrunden können ebenfalls als Vorstufe zu größer angelegten Kundenbefragungen fungieren. Innerhalb von Kleingruppen diskutieren einzelne Vertreter der gewünschten Zielgruppe über vorgegebene Themen (Marketing-Botschaften, Unternehmensimage, Produktbewertung usw.). Ein Moderator steuert die Gruppendiskussion, hält sich hierbei jedoch eher im Hintergrund um den Teilnehmeräußerungen mehr Raum zu geben. Durch die Gruppendynamik erhalten Sie detailliertes Feedback und aufschlussreiche Informationen über die Meinungen und Gefühlswelt Ihrer Kunden.


Themenfelder für Ihre Kundenbefragung

Die Themen, die Sie in Ihre Kundenbefragung mitaufnehmen, sollten klar auf die ursprüngliche Zielsetzung Ihrer Befragung abgestimmt werden. Wollen Sie mehr über Ihre Kunden selbst erfahren? Geht es Ihnen vorrangig um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit? Oder benötigen Sie bereits konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung? Je nachdem könnten Sie unter anderem folgende Themengebiete, in Ihre Kundenbefragung aufnehmen: 

  • Unternehmensprozesse: Kunden bewerten einzelne Leistungsprozesse wie Bestellvorgang, Auftragsabwicklung, Lieferung usw.
  • Produkte und Dienstleitungen: Messen Sie die Customer Experience sowie die Kundenzufriedenheit bezüglich Ihrer Produkt- und Servicequalität!
  • Critical Incidents: Befragte berichten über besonders positive und negative Vorfälle, „kritische Ereignisse“, die sie als Kunde in Ihrem Unternehmen erlebt haben.
  • Kundentreue: Erfahren Sie wie loyal Ihre Kunden sind. Wie wahrscheinlich ist ein Anbieterwechsel? Welche Faktoren spielen hier eine Rolle?
  • Image und Außenwahrnehmung: Wie wird Ihr Unternehmen vom Kunden wahrgenommen? Und wie schneiden Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten ab?
  • Kundenanforderungen: Sie können Ihre Kunden befragen, welche Erwartungen sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen haben.
  • Informationen über die Zielgruppe: Erhalten Sie einen Einblick in die Gefühlswelt und Bedürfnisse Ihrer Kunden!

Schritte einer Kundenbefragung bei TÜV SÜD Audit Services

Ausgangslage: Ihr Unternehmen verzeichnet seit einiger Zeit sinkende Verkaufszahlen. Möglicherweise schrumpft zusätzlich die Anzahl Ihrer Stammkunden. Woran genau das liegt, ist Ihnen schleierhaft. Auch in der kurzfristig einberufenen Vorstandssitzung blicken Sie nur in ratlose Gesichter. Die Lösung: Via Kundenbefragung richten Sie sich einfach direkt an Ihre Kunden, um dem Problem auf den Grund zu gehen.

 

Vorbereitung und Zieldefinition

Zu Beginn des Befragungsprojektes sollte diskutiert und klar dokumentiert werden, welches Ziel mit der Kundenbefragung verfolgt wird. Wir helfen Ihnen eine klare und realistische Zielsetzung für Ihre Kundenbefragung zu finden. In der Anfangsphase stellen wir gemeinsam eine Projektgruppe auf und diskutieren das Hauptanliegen im Detail.

 

Befragungsdesign und Fragebogenkonstruktion

Im Anschluss an die Vorbereitungsphase und Zieldefinition entwerfen wir ein geeignetes Befragungsdesign. Die Konstruktion des Fragebogens entsteht hierbei nach wie vor in enger Abstimmung mit Ihnen. Zusammen wählen wir die Themenfelder, Antwortmöglichkeiten und den Kreis der Befragten (bestehende Kunden, ehemalige Kunden, eventuell spezielle Kundengruppen). In einigen Fällen kann es sinnvoll sein, vor der Fragebogenkonstruktion eine qualitative Befragung oder Dokumentanalyse durchzuführen.

 

Feinschliff dank Pretest

Für den Feinschliff des Fragebogens führen wir einen Pretest durch. Je nach Ergebnis werden eventuell nachträgliche Anpassungen des Fragebogens vorgenommen. Ein solcher Vorabtest soll die Verständlichkeit der Fragebögen (Formulierung der Fragen und Antwortmöglichkeiten) überprüfen und beeinflusst damit die Rücklaufquoten entscheidend.

 

Durchführung der Kundenbefragung

Im nächsten Schritt werden die finalen Fragebögen an Ihre Kunden versendet bzw. die telefonischen Befragungen durchgeführt.

 

Auswertung und Ergebnispräsentation

Mittels statistischer Verfahren berechnen wir die Ergebnisse der Fragebögen. Im Fall von mündlichen Befragungen transkribieren wir die Einzelgespräche und werten Sie anschließend aus. Präsentiert wird Ihnen das Ergebnis in Form eines Abschlussberichts sowie einer Präsentation vor Ort.

 

Nach der Kundenbefragung

Da Kundenbefragungen ein wichtiges Qualitätsmanagementtool sind, sollten diese systematisch in das eigene Controlling- und Führungssystem integriert werden. Gerne betreuen wir Sie auch langfristig und wiederholen die Kundenbefragung in zuvor festgelegten Zeitabständen.


Warum TÜV SÜD Audit Services?

  • TÜV SÜD Audit Services Experten mit langjähriger Erfahrung im Bereich der Marktforschung unterstützen Sie bei der Konzeption der mündlichen und schriftlichen Befragungen Ihrer Kunden
  • Wir schulen alle Interviewer umfangreich bevor sie die Kundenbefragung durchführen
  • Individuell auf Ihre Fragestellung zugeschnittene Fragebögen und Befragungsleitfäden
  • Bei Bedarf kombinierbar mit weiteren Analysen aus unserem TÜV SÜD Audit Services Baukasten wie zum Beispiel der Mystery-Analyse

Interessiert? Nehmen Sie Kontakt mit unseren Experten auf und lassen Sie sich zu einer Kundenbefragung beraten!

Jetzt Kontakt aufnehmen

 

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Hier finden Sie weitere Informationen zur TÜV SÜD geprüften Kundenzufriedenheit.

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