Kundenbefragungen helfen Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden bezüglich der Service- und Produktqualität zu messen. Des Weiteren erhalten Sie mithilfe dieser Methode wichtige Informationen über Kundenerwartungen, Kundenbedürfnisse, Markenbekanntheit und das Image Ihres Unternehmens innerhalb Ihrer anvisierten Zielgruppe. Da kundenindividuelle Lösungen besonders in Zeiten der Digitalisierung immer wichtiger werden, kann die Methode der Kundenbefragung enorme Potenziale offenlegen. Gerne legen wir mit Ihnen fest, in welchem Turnus wir die Befragung für Sie durchführen: Sie haben die Wahl zwischen einer langen, umfassenden Befragung und mehreren, kürzeren Teilbefragungen.
Sie wollen eine Kundenbefragung durchführen, wissen aber nicht wie? Kein Problem! Wir bieten Ihnen verschiedene Durchführungsmöglichkeiten von Befragungen an: Eine umfassende Befragung, die alle für Sie interessanten Bereiche direkt abdeckt, und mehrere kürzere Teilbefragungen. Der Vorteil mehrerer Teilbefragungen ist, dass Sie ein regelmäßiges Bild der Zufriedenheit Ihrer Kunden erlangen und gegebenenfalls schneller auf Rückmeldungen Ihrer Kunden reagieren können.
Die Online-Kundenbefragung zählt heutzutage zu den am meisten genutzten Befragungsformen. Sie erleichtert die Datenerfassung und erspart Ihren Kunden die umständliche postalische Rücksendung. Aber auch ein Kanalmix ist möglich. Verwenden Ihre Kunden auch den Kontakt per Brief, bieten wir zusätzlich die Möglichkeit, die Befragung handschriftlich auszufüllen und per beiliegendem Rücksendeumschlag kostenlos zurück zu senden.
Eine persönliche oder telefonische Befragung von Kunden ist sowohl in der Durchführung als auch Auswertung wesentlich aufwendiger. Diese Befragungsform eignet sich besonders für tiefergehende Analysen. Im Rahmen von umfangreichen Kundenbefragungen führen wir vor schriftlichen Kundenbefragungen üblicherweise auch einige mündliche Befragungen durch um die Fragebogeninhalte zu schärfen und erste Hypothesen zu generieren.
Fokusgruppen oder Expertenrunden können ebenfalls als Vorstufe zu größer angelegten Kundenbefragungen fungieren. Innerhalb von Kleingruppen diskutieren einzelne Vertreter der gewünschten Zielgruppe über vorgegebene Themen (Marketing-Botschaften, Unternehmensimage, Produktbewertung usw.). Ein Moderator steuert die Gruppendiskussion, hält sich hierbei jedoch eher im Hintergrund um den Teilnehmeräußerungen mehr Raum zu geben. Durch die Gruppendynamik erhalten Sie detailliertes Feedback und aufschlussreiche Informationen über die Meinungen und Gefühlswelt Ihrer Kunden.
Die Themen, die Sie in Ihre Kundenbefragung mitaufnehmen, sollten klar auf die ursprüngliche Zielsetzung Ihrer Befragung abgestimmt werden. Wollen Sie mehr über Ihre Kunden selbst erfahren? Geht es Ihnen vorrangig um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit? Oder benötigen Sie bereits konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung? Je nachdem könnten Sie unter anderem folgende Themengebiete, in Ihre Kundenbefragung aufnehmen:
Ausgangslage: Ihr Unternehmen verzeichnet seit einiger Zeit sinkende Verkaufszahlen. Möglicherweise schrumpft zusätzlich die Anzahl Ihrer Stammkunden. Woran genau das liegt, ist Ihnen schleierhaft. Auch in der kurzfristig einberufenen Vorstandssitzung blicken Sie nur in ratlose Gesichter. Die Lösung: Via Kundenbefragung richten Sie sich einfach direkt an Ihre Kunden, um dem Problem auf den Grund zu gehen.
Zu Beginn des Befragungsprojektes sollte diskutiert und klar dokumentiert werden, welches Ziel mit der Kundenbefragung verfolgt wird. Wir helfen Ihnen eine klare und realistische Zielsetzung für Ihre Kundenbefragung zu finden. In der Anfangsphase stellen wir gemeinsam eine Projektgruppe auf und diskutieren das Hauptanliegen im Detail.
Im Anschluss an die Vorbereitungsphase und Zieldefinition entwerfen wir ein geeignetes Befragungsdesign. Die Konstruktion des Fragebogens entsteht hierbei nach wie vor in enger Abstimmung mit Ihnen. Zusammen wählen wir die Themenfelder, Antwortmöglichkeiten und den Kreis der Befragten (bestehende Kunden, ehemalige Kunden, eventuell spezielle Kundengruppen). In einigen Fällen kann es sinnvoll sein, vor der Fragebogenkonstruktion eine qualitative Befragung oder Dokumentanalyse durchzuführen.
Für den Feinschliff des Fragebogens führen wir einen Pretest durch. Je nach Ergebnis werden eventuell nachträgliche Anpassungen des Fragebogens vorgenommen. Ein solcher Vorabtest soll die Verständlichkeit der Fragebögen (Formulierung der Fragen und Antwortmöglichkeiten) überprüfen und beeinflusst damit die Rücklaufquoten entscheidend.
Im nächsten Schritt werden die finalen Fragebögen an Ihre Kunden versendet bzw. die telefonischen Befragungen durchgeführt.
Mittels statistischer Verfahren berechnen wir die Ergebnisse der Fragebögen. Im Fall von mündlichen Befragungen transkribieren wir die Einzelgespräche und werten Sie anschließend aus. Präsentiert wird Ihnen das Ergebnis in Form eines Abschlussberichts sowie einer Präsentation vor Ort.
Da Kundenbefragungen ein wichtiges Qualitätsmanagementtool sind, sollten diese systematisch in das eigene Controlling- und Führungssystem integriert werden. Gerne betreuen wir Sie auch langfristig und wiederholen die Kundenbefragung in zuvor festgelegten Zeitabständen.
Interessiert? Nehmen Sie Kontakt mit unseren Experten auf und lassen Sie sich zu einer Kundenbefragung beraten!
Sie möchten sich Ihre Kundenzufriedenheit direkt zertifizieren lassen? Machen Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit uns messbar und lassen Sie sich von uns zertifizieren.
Hier finden Sie weitere Informationen zur TÜV SÜD geprüften Kundenzufriedenheit.
Nehmen Sie die Gesundheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter ernst und lassen Sie Ihren Hygiene-Status bestimmen
Erfahren Sie mehr
