Erfolgreiches Business durch hohe Dienstleistungsqualität

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Erfolgreiches Business durch hohe Dienstleistungsqualität

Vor allem in Dienstleistungsorganisationen stehen zufriedene Mitarbeiter und Kunden in direktem Zusammenhang mit dem Unternehmensgewinn. Mit unterschiedlichen Zertifizierungen unterstützt TÜV SÜD Firmen dabei, ihren Service auf Herz und Nieren zu prüfen – punktuell oder als Ganzes.

Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für die Wünsche der Kundschaft und bedienen sie besser. Das kommt gut an und schlägt sich in einer höheren Kundenzufriedenheit sowie stärkeren Kundenbindung nieder. Und glückliche Kundinnen und Kunden steigern wiederum die Zufriedenheit des Serviceteams. Das senkt die Fluktuation und zieht zugleich qualifizierte Bewerberinnen und Bewerber an. Das etablierte Modell der Service-Profit-Chain (SPC) verknüpft diese Wirkungskette in personalintensiven Dienstleistungsunternehmen – Mitarbeiterzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und -bindung – mit dem ökonomischen Erfolg der Firma.

Um Unternehmen gezielt dabei zu unterstützen, ihren Service – und damit auch Umsatz und Profitabilität – zu stärken, zertifiziert die TÜV SÜD Management Service GmbH bereits seit 2004 verschiedene Servicemanagementsysteme und nutzt dabei die Logik der SPC als konzeptionellen Rahmen. Dabei antwortet TÜV SÜD mit einem Spektrum unterschiedlicher Services auf die spezifischen Bedürfnisse von Organisationen sämtlicher Branchen.

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TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence: Das Premium-Paket für Anspruchsvolle

Als Premium-Dienstleistung bietet die TÜV SÜD Management Service die Zertifizierung ServiceExcellence auf Basis der DIN SPEC 77224 an. Im Sinne der SPC betrachtet diese ganzheitlich das Zusammenspiel der Interessen von Unternehmensleitung, Mitarbeitenden und Kunden im Unternehmen und hilft, die geeigneten Stellschrauben zu finden, um den Geschäftserfolg weiter zu verbessern. Das Paket „TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence“ eignet sich damit für Organisationen, die einen herausragenden Service als Kern ihrer Unternehmensstrategie und als Alleinstellungsmerkmal betrachten.

Das im Programm vorgesehene Audit beleuchtet zum einen die vier Dimensionen der Servicequalität: Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden sowie die Qualifikation der Beschäftigten. Hierfür werden verschiedene Methodiken gezielt kombiniert: regelmäßige Befragungen zur Kundenzufriedenheit, die jährliche Sichtung interner Dokumente zu Arbeitsabläufen und Kundenkommunikation sowie ein Vor-Ort-Audit. Außerdem sind Management-Interviews mit Führungskräften aller Ebenen, Mitarbeitenden sowie Partnern und Dienstleistern vorgesehen. Hinzu kommen qualitative Expertenbewertungen zum Beispiel auf Basis von Mystery-Analysen oder Testkäufen. Als weiterer Bestandteil wird alle zwei Jahre in einer Befragung die Mitarbeiterzufriedenheit ermittelt.

Die Kombination der Methodiken fußt darauf, dass insbesondere im Dienstleistungssegment der Mensch im Mittelpunkt steht: Kundinnen und Kunden gilt es zu begeistern. Die gelungene Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trägt entschieden zur Kundenzufriedenheit und damit zum Geschäftserfolg bei. Und das Management besteht aus Menschen, die unternehmerisch denken sowie handeln – und die den Service im Unternehmen implementieren. Exzellenter Service entsteht daraus, dass all diese Menschen dauerhaft zufrieden interagieren – und die Kunden nicht nur zufrieden, sondern sogar begeistert sind.

TÜV SÜD geprüfte ServiceQualität: Kundenservice – Aushängeschild und Erfolgstreiber

Die TÜV SÜD-Zertifizierung ServiceQualität ist die „Light“-Variante der ServiceExcellence und damit auch für kleinere Unternehmen mit Dienstleistungsfokus interessant. Das Auditteam führt ebenfalls jährlich eine Mystery-Analyse sowie alle zwei Jahre eine Kundenbefragung durch. Dem jährlichen Audit vor Ort liegt der TÜV SÜD-Kriterienkatalog für ServiceQualität zugrunde – es werden ähnlich wie bei ServiceExcellence Dokumente aus Kundenbetreuung und Marketing geprüft sowie Interviews geführt. Die interne Befragung zur Mitarbeiterzufriedenheit entfällt.

Wie das Prüfzeichen „TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence“ ist auch das Zertifikat für „TÜV SÜD geprüfte ServiceQualität“ drei Jahre lang gültig. Unternehmen zeigen damit nach innen und außen, dass sie guten Kundenservice als einen ihrer zentralen Werte großschreiben und kultivieren. Die Bestätigung der Servicequalität durch einen unabhängigen Dritten wirkt vertrauensbildend bei der Kundschaft und dient als Ansporn für das Serviceteam.

Die „kleinen“ TÜV SÜD-Siegel: Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus

Wer seine Dienstleistungsqualität steigern will, eine komplette Servicezertifizierung inklusive Audit und externer Expertenbewertung aber zunächst nicht nutzen möchte, kann mit den „kleinen“ TÜV SÜD-Prüfzeichen für zertifizierte Kundenzufriedenheit oder zertifizierte Mitarbeiterzufriedenheit gezielt an einzelnen Stellschrauben für den Unternehmenserfolg drehen. Diese Zertifikate haben eine zweijährige Gültigkeit.

Die „TÜV SÜD geprüfte Kundenzufriedenheit“ liefert mithilfe von Kundenbefragungen einen Einblick in die Köpfe der Kundschaft und damit wichtige Informationen, aus denen Unternehmen noch genauer die Anforderungen und Wünsche ihrer jeweiligen Zielgruppe für ihre Angebote und Services ableiten und diese darauf zuschneiden können. Darüber hinaus kann die Zertifizierung das Fundament für den Einstieg zu einer Zertifizierung „TÜV SÜD geprüfte ServiceQualität“ bilden.

Die „TÜV SÜD geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit“ dient vielen Unternehmen als wichtiger Wettbewerbsvorteil im Rahmen ihres Employer-Brandings und Recruitings. Gleichzeitig entfaltet die Zertifizierung eine starke Wirkung nach innen – Stichwort Mitarbeiterbindung und -motivation. In einer anonymen Mitarbeiterbefragung wird zunächst der Ist-Zustand und in Folgeerhebungen die Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit gemessen. Dies erfolgt anhand von wissenschaftlich validierten und standardisierten Fragebögen, die im letzten Feinschliff auf den Kontext des Unternehmens zugeschnitten werden. Auf Basis der Auswertung durch die TÜV SÜD-Experten erhalten die Unternehmen detaillierte Befragungsergebnisse, um Verbesserungspotenziale identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen ableiten zu können. Ihre Wirksamkeit lässt sich in Folgebefragungen differenziert überprüfen. Da die geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit auch Teil der geprüften ServiceExcellence ist, kann sie als ein erster Schritt zum „großen“ Zertifikat dienen – oder für sich alleinstehend ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten.

Weiterführende Informationen zu den genannten Audit- und Zertifizierungsservices finden Sie hier:

Auf Anfrage schicken wir Ihnen gerne die Kriterienkataloge der TÜV SÜD-Leistungen zu den Themen ServiceExcellence, ServiceQualität, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu. Bitte kontaktieren Sie uns.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in diesem Text stellenweise das generische Maskulinum verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.

Ansprechpartnerin: Diana zur Linden, Bereich Validierung, Verifizierung und Audits, TÜV SÜD Management Service


Wissenswert

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Kundenzufriedenheit: Eine TÜV SÜD geprüfte Service-Zertifizierung

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